医疗投诉管理培训参考.pptVIP

* 2 * 医疗投诉管理培训 XXX 2 * XX医院投诉管理办法 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法规、规定制定本办法。 2 * 第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。 2 * 第五条 体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员道德水平，增强服务意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。 2 * 第七条 医院全体工作人员要牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。 第八条 尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选者权等权利，根据病情、预后不同及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。 2 * 医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。 2 * 第三章投诉管理机构与人员 第九条医患关系办公室承担医院投诉管理工作履行以下职责： （一）统一受理投诉； （二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人。 （三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作； （四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。 2 * 第十一条 医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。医院各部门、各科室主要负责人为本科室第一责任人，配合投诉管理部门做好投诉处理工作。 第十二条 建立健全相关机制，由第三方调处中心参与医院投诉接待与处理工作。 2 * 第四章投诉接待与处理 第十三条建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。 第十四条 实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场处理的，接待的部门或科室应当引导投诉人到投诉管理部门投诉。 2 * 十七条 医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解，核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实上、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门。科室和相关人员应当予以积极配合。 第十八条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。 对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。 2 * 第十九条 医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。 第二十条 涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。 2 * 第二十一条 属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定： （一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的。 （二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的。 （三）没有明确的投诉对象和具体事实的。 （四）已经依法立案侦查的治安案件，刑事案件。 （五）其它不属于投诉管理部门职权范围的投诉。 第二十二条 对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。 2 * 卫生局电话 XXXXX 投诉电 XXX 投诉地点 门诊楼一楼 受理部门 医患关系办公室 受理时间 周一至周五 非工作时间 XXXX 2 * 首诉负责制度 二、投诉人向有关科室和职能部门投诉时，受理投诉的科室、部门工作人员应当予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。 三、对于能够当场协调处理的投诉，应当尽量当场协调解决。 2 * 第二十四条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。 临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。 2 * 首诉负责制度 一、全院各科室和职能部门均有责任受理病人和群众来信、来访、来电和其它邮件等反应医院医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、