服务从心开始 吴欣颀.pptVIP

服务从心开始 服务的概述 服务意识 ----- 为顾客提供规范的满足顾客潜在和明确需求的 想法和能力，是服务人员自觉主动做好服务工作的 一种观念和愿望，是发自服务人员内心的以充分满 足顾客各种需要外工作目标的意识（具有助人为乐 的品质和博爱精神）。 服务质量 ----- 服务行为在满足顾客明确、潜在要求的特征或 者特性的程度上总和。 服务的概述 服务态度 ---- 是衡量一个服务人员能否为顾客提供满意的 服务的重要标准。态度决定服务质量。一个服务 人员只有有了端正的服务态度，才能做好服务工 作，才能自觉注重服务细节，用心做好服务，最 大程度的满足顾客需求（甚至超过顾客的需求）。 服务的特性 1 、服务的是一种无形产品，不易测定，难以掌握，服务质 量是由被服务者的亲身体验和感受来进行检测的 --- 因人 而异。 2 、服务作为一种产品，生产和消费是同时发生的：服务者 在提供服务的同时被服务者已经开始消费服务了，如果 我们提供的服务是不良的服务，顾客接受的就是不称心 的服务，顾客可能会立即离去而永远不回头。 （服务流失型：购买商品 60% ，服务行业 90% ，尤其是无偿献血者