酒店前台操作流程 课件.pptVIP

Page 31 Page 32 Page 33 Page 34 Page 35 Page 36 Page 37 Page 38 Page 39 Page 40 酒店前台操作流程 —— 酒店前台操作流程目录 ? （一）、电话接听及转接流程 ? （二）、参观房间 ? （三）、预订房间 ? （四）、入住接待 ? （五）、换房操作 ? （六）、叫醒服务 ? （七）、开门服务 ? （八）、续住 / 延迟退房 ? （九）、访客登记 ? （十）、离店结帐流程 Page 2 酒店前台操作流程目录 ? （十一）、行李寄存 ? （十二）、遗留物品处理 ? （十三）、夜核流程 ? （十四）、交接班流程 ? （十五）、酒店其他服务 ? （十六）、钥匙管理制度 ? （十七）、宾客投诉处理 ? （十八）、物品赔偿处理 Page 3 ? 你的微笑，我“听”的到！ ? Page 4 第一章 电话接听及转接流程 操作步骤 操作标准 注意事项 1 、 接起 电话 1.1 面带微笑 , 走到电 话前。左手提起话筒， 右手拿笔。 ? 电话 铃响三声 内接起 电话，如前台有客人，可跟 客人委婉解释，再迅速处理 电话，但不能不接听。 切勿 在前台歪脑袋夹着电话 。 ? 接起电话后对方没任 何回应，在重复三次问候语 后方可挂断电话，挂断前说： “对不起，您的电话没有任 何声音，请您稍后再拨。任 何时候不可说“喂”，应以 “您好”来应答。 Page 5 电话接听流程 2 、 礼貌问候 外线 ：用普通话礼貌问候客人 : 有设置自动语音则使用 标准问候用语“您好，（请问有什么可以帮您？）”；无 自动语音则使用标准问候用语 “您好，金泰大酒店前台，（请问有什么可以帮您？）” 客人在电话中问及有关会所的服务项目、房价等，前台接待员要耐心回答，适 时向客人推销。 内线 ：用普通话礼貌问候客人： “您好，总台，（请 问有什么可以帮您？）” · 如来电者为店内客人，应根据其要求及时准确有效地提供相关服务。 · 如来电者为内部员工，应如对待外部客人一样，有好礼貌地在能力范围内为其提供服务。 Page 6 电话接听流程 ? 3 、 聆听记录 ? 耐心聆听来电客人的提问和需求。 用笔及时记录有关信息。（良好的习惯：草稿纸，笔， 预订单等常用记录物品，详细记录：留言者、留言时间、 留言内容、需要转达的对象。） ） 4 、 核实信息 快速复述来电客人的要求，确认信息。 如果遇到无法解答的问题，用婉转的理由将电话转资深员工或上 级处理。或者说：“对不起，我马上请示一下，在 XX 分钟内回复。 Page 7 电话接听流程 ? 6 、 挂断电话 ? 感谢客人致电，使用标准结束用语“感谢您的来电，再 见！”。 ? 等客人先挂电话，再用右手按下电话插环，左手轻轻放下 话筒 。 Page 8 ? 案例： ? 小 A 在中午时轮流吃饭其间，无其他同伴可帮忙的情况下， 先接到客人的电话（第一部电话）， 30 秒后，前台的第二 部电话又响了起来，小 A 该如何处理这样的状况呢？ ? A: 不接听第二部电话 ? B: 挂掉第一部电话，接听第二部电话 ? C: 呼叫吃饭的同伴赶紧来前台帮忙 ? 是如此吗？还是有更好的方式方法呢？ Page 9 多部电话同时响起的处理办法 ? 在接听电话时如有另一个紧急电话或重要事情，应对第一 位来电客人讲：“对不起，请您稍等 , 谢谢”。然后用手 捂住听筒，轻放听筒。 切不可拖住电话超过 30 秒 ；接起第 二部电话，问候语，礼貌解释前台现在很忙，询问客人是 否可以稍后打来电话，或者礼貌询问客人信息（电话号码， 姓名），感谢客人来电。再回来跟第一个客人对话，应先 说：“不好意思，让您久等了”，然后再继续。 ? 对话练习时间，模拟