丽嘉酒店案例分析教学提纲.pptVIP

波特曼丽嘉酒店案例讨论;一.为什么把服务员培养成绅士淑女？;对顾客而言：1.公司的员工“绅士淑女”形象，将服务无形性进行有形的表达，能够让顾客感觉出具体形状；2.一种尊贵身份的体现；3.公司的一种理念。;对公司而言:;二.公司是如何感知顾客的需求？;1.通过服务过程中，服务人员对顾客一些规律性的行为或现象总结，同时记录和存档。如下：;2.客户数据库CLASS;3.关系管理;三.公司是如何激励员工？;案例中主要讲的是通过该酒店的员工服务故事来激励员工;;公司为员工提供最好的工作环境 收集并满足员工的真正需求 为员工建立一种专业服务的体面人士形象;四.公司是如何对员工授权的，授权的目的是什么？;1.关于处理客户问题的自主权;2.授权两千美元的预算给员工解决客户投诉;五.丽嘉酒店的服务利润链;;谢谢大家