客户投诉处理的技巧培训的心得.pptVIP

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2020-08-01 发布于福建
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客户投诉处理的技巧培训的心得.ppt

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客户投诉处理技巧培训心得薛冰2012.5 导致用户不满的主因 ·不被尊重、关注、理解、不平等待遇受骗的感觉历史经验的累积导致用户不满的主因 ≥采取的应对方法主要负责人不积极客服代表不主动投诉处理专员不重视用户问题用户的需要实质需要按照用户所期望的解决问题被理解、被尊重适当使用同理心,同理心可以打破僵局,同时是传递“了解”接纳”对方的工具影响客户心情的因素语言表达方式语音、语调专业(知识、技巧、态度)