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转变服务意识，提高服务水平 我是营销中心的客户经理 XX ，非常高兴今天能和大家一起来探讨一个共同 的话题—转变服务意识，提高服务水平 （点课件） 首先，请大家看一段我们非常熟悉的影视资料，请重点关注里边服务人员的 服务态度和服务水平 （点课件）点手- 或许，我们在现 生活中从没有遇到过这样的服务态度，我们自己也绝不会 用这样的态度对待客户。也许，我们中有人认为自己在现在的工作中对客户已经 提供了很优质的服务。那让我们一起来听一听潘天伟先生在上岛咖啡的经历。滚 轴点喇叭挪开光标 谁能对以上两个案例，谈谈自己的感受吗？ 请举手发言）三秒环扫全场，你 认为那个案例提供了优质的服务？有请营销中心客户经理宋菲菲谈一谈。 我们第二个案列中的潘先生，第一次来到上岛餐厅，享受到了优质的服务， 如果没有后续的服务关怀，他会从此以后坚定地选择上岛咖啡，而不去别的咖啡 店吗？请大家告诉我，会吗？不一定，有可能还会有另外一家服务更好，位置离 公司更近的咖啡店。是什么原因促使潘先生坚定地选择了上岛咖啡呢？ 是客户关系管理，上岛咖啡给潘先生发的短信啦、信箱里的泡制咖啡手册 啦、邮箱里的如何选择精品咖啡豆的手册啦，都是 施的客户关系管理的一种方 法，所以说， 指大屏读）优质的服务可以让客户满意，但不足以让客户忠诚，让 客户忠诚要依靠客户关系管理。 点课件我们都说；“客户是上帝”可是这位上帝需要我们不遗余力地向他证明， 选择我们是正确的，否侧，他将义无反顾地选择别人。点课件两下在我们和客户 之间还存在有第三者，时刻威胁到我们和客户的关系。我们要具有危机意识，具 有危机意识是做好服务的前提，做好面对面服务是基本要求，后续的客户关系管 理是让客户关系牢固的重要手段和方法。 所以，今天，我们在这里一起来探讨关于服务营销和客户关系管理的话题， 主要从以下三个方面来与大家交流、沟通。点课件两下 第一、转变服务意识； 1 第二、提高服务水平； 第三、客户关系管理。 我们来看今天的第一个内容，转变服务意识，在座的各位，包括我自己，我 们都感觉自己已经具备有一定的服务意识，并且对客户的服务也很不错，为什么 还要转变服务意识呢？点课题 ■金融风暴席卷全球。 ■ 全球经济一体化，地球村出现。 ■狼来了。（国际烟草集团准备进入中国） ■你听到喊杀声了嘛？ ■ 市场环境变了，你准备好了嘛？ 随着世界经济竞争加剧，我们必须要转变服务意识，提高市场竞争力，危机 意识是我们做好客户服务的前提，让我们先来理解什么是“服务”? 在日常生活中，我们既是一个服务者，也可能是一个被服务者，有谁能就“服 务”的含义给大家阐述一下，有请博湖县局客户经理成艳跟大家交流一下。 回答非常好，已基本说明服务的含义。请坐 点课件服务的含义 ；为满足客户的需要，供方与客户接触的活动，和供方内 部活动所产生的结果。 从刚才的定义里面，可以看出来点课件，服务的四要素点课件，首先是客户， 你面对什么样的客户 ？点课件客户的需要是什么？点课件你与客户围绕这一需 要展开的接触、活动，点课件以及最后这一活动产生的结果， 理解了服务的含义及要素，让我们来认识服务意识，点课件什么是服务意识 呢？点课件点课件 真正的服务意识是主动、乐于为他人服务的意愿、服务意识是客户的一举一 动左右你的视线，时刻关注客户的情绪、行为；即使不是职责内的事，依然为你提 供服务，这叫服务意识，服务意识是勇于承担、不推卸责任、服务意识是服务于 客户开口之前（来办公室办事客户开口之前）洽到好处的关怀，真诚的赞美客户， 提供心领神会、不言自明的服务，服务前的充分准备，快速帮助客户解决 问题。点 2 课件读大屏 请问营销中心的客户经理 XX ，你具备几条其中的服务意识呢？若回答有 4 条，很好，你已经具备一定的服务意识了，希望你继续努力，把我们服务客户的 营销工作做得更好。 明白了服务意识的重要性，现在我们来看一看，点课件假如你服务工作做得 不好，会导致