京东商城客户体验调查研究报告（2011年12月）.docxVIP

京东商城 客户体验调查研究报告【魅影项目】 PAGE 31 京 东 商 城 客户体验调查研究报告 发布时间： 2011年12月 本报告中使用的公司数据一部分涉及到敏感信息，请仅在公司范围内使用和传播 报告中涉及的数据和分析方法的解释权归京东商城所有 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 调研背景 2 重点结论 3 案例分析 4 一、 京东客户购物体验覆盖流程范围 4 二、 京东客户投诉问题的调查分析与详解 7 改善及提议 26 附录： 32 调研背景 体验经济(The Experience Economy)的概念，最早出现在吉尔摩的《体验经济》书中，通过通俗易懂的语言和启发探索式的态度，很好的诠释了“体验”。并且其实很多优秀的成功的企业一直在把”客户体验“融入到他们的经营理念当中，甚至成为其必备的核心竞争力之一！ 刘总的微博是个窗口，很多在京东商城网络购物的网友尤其是感觉得不到很好购物体验的群体，都会通过这个窗口进行一些投诉类或建议类的留言，关注电商行业，关注客户体验，通过对微博网友投诉留言收集分类，甚至通过商城网站投诉类问题的分析，将衍生出如下等诸多问题的思考及讨论： 从客户浏览商城到收到订购商品再到售后服务需求，每一个客户体验点是否100%的都覆盖的到？是否满足不同客户的不同要求？ 投诉流程机制及应急措施处理是否满足现今的客户要求？是否能够为客户购物体验二次加分或者挽回客户的不良影响？ 京东内部的电话受理系统及网站受理系统是否可靠有保障？电话连通率、处理及时率如何？ 客服售后的业务处理流程是否完备有效？是否有更合适的流程或系统来辅助，以更有效的推动整体投诉进程？ ？ ？ 本文将重点仅着力于“售后客服”这条产品线，思路是：自业务至系统，从前台到后台的梳理及挖掘，提出相关提升建议。 重点结论 ； ， ； ； ； ； ； 案例分析 京东客户购物体验覆盖流程范围 在剖析整个客户体验的过程之前，需要首先回顾总结一下关于电子商务，这一新兴的购物模式其特点： 实物无法感触，通过网络虚拟操作下单； 订单商品的相关参数（如：包装大小、数量、保质期限等）由商家把控而非消费者； 整个下单过程步骤或者复杂于实体购物； 从商品的选择到实物到手接收，存在一定时间差； 必须依赖强大的IT技术及互联网应用支撑； 由此，综合电商行业区别于传统实体零售行业的特点，其提供给客户的购物侧重点和关注点也将有所不同。请见下文，将详细展开叙述。 一般说来，整个客户体验的过程是可以衡量、细化甚至持续改善的。通过重新梳理客户购物总体的体验流程范围，大致划分了以下几大方向： 选购的商品：品类是否丰富、质量是否保障、来源是否可靠、价格是否实惠； 购物的环境：页面舒适感（排版及操作）、搜索功能、推荐功能、提醒功能、咨询功能； 购物流程及系统支持：提交订单过程是否顺利流畅、费用支付过程是否安全、便捷； 配送服务：配送的时效性、投递的正确性、订单及商品的完好度、上门取送货的服务态度等； 售后问题处理：发生退换货投诉时的处理响应时间、问题妥善处理完成时效性等（快速、完整、合理三个维度） 由此，贯穿整个购物体验的内部业务归口覆盖点，见下图： 京东客户投诉问题的调查分析与详解 刘总微博投诉问题抽检分析： 按投诉类型汇总排名 就投诉内容性质而言，客户由于不了解具体配送时间或下单等待时间太长，而导致催单的问题远远高于其它投诉类型，且数量级较之其余至少是4倍以上； 实际调研情况：而就催单事宜，为调研做过了随机电话测试，从客服人员到配送人员的电话解释的态度都非常耐心 投诉率占第二位偏高的为电话系统连通率的问题； 实际调研情况：宿迁Call Center在2011年是做过扩容的，并且在通过业务流程上的改善来缩减每一通电话的通话时间，如：咨询投诉分流、客服人员的接听处理考核、服务调查由语音选择改为邮件发放、实现在线咨询答疑等，但总体表现上看，坐席繁忙依然是比较难以解决的问题。当然，通过后台数据分析，电话咨询的数据占比要高于电话投诉数据。 按投诉商品一级分类排名 从被投诉的商品大类排名上看，POP商品的投诉率较高，其次为3C商品； 实际调研情况：尤其是LBP的POP商品，其品相、质量、保质期限、物流运输过程及时效甚至售后退换货等，并非由京东自营部门管理和掌控，在整个销售过程中，一旦发生一些纠纷，容易产生投诉。 按投诉部门排名 从被投诉部门占比上看，配送部门被投诉接近占到了所有部门投诉量的一半，其次是售后客服部门占到总量的1/4； 实际调研情况：配送的投诉应该包含不少量的第三方配送及POP商家的物流配送的投诉，