超市顾客购物行为调查.docxVIP

中国超市顾客购物行为调查报告 随着中国零售业的飞速发展，消费者的行为模式和购物心理也 随之发生巨大的变化。了解消费最新趋势，掌握消费者购物心理， 更好地满足消费者需求，是零售企业在瞬息万变的市场竞争中立于 不败之地的根本。 由中国连锁经营协会发起， IBM （中国）有限公司、北京零点 指标信息咨询公司参与，依托 14 家大型连锁企业，在全国 12 个大 城市进行了 “超市顾客趋势调查 ”。在全国范围内针对顾客购物行为 进行大规模的调查，这在国内尚属首次。调查反馈的信息，揭示了 大量需要引起企业管理者重视的细节。这些细节，构成了零售企业 满足顾客需求，支撑企业健康、持久发展的基础。 研究在对本次调查所获数据深入分析的基础上，形成了以下研 究结果和建议： 一、把超市建成顾客最放心的购物场所 我国超市经过 10 年的发展，在消费者心目中逐步确立了购物方 便、价格实惠的行业形象。在大中城市，超市已成为消费者日常生 活用品的主要购买场所。但是，随着社会经济的发展和消费者收入 水平的提高，特别是在 SARS 之后，顾客对于超市的要求正在悄然 发生变化，期望值也在不断提升。 食品安全成为顾客选购商品的第一要素 本次调查显示，顾客在超市选购商品时最看重的因素依次为： 食品安全、绿色食品标志可靠、品种丰富、 始终有货、物有所值、 价格便宜，其中食品安全成为首选。 从上图可以看出：在顾客选购商品最看重的 6 项因素中，食品 安全得分最高为 4.75，价格便宜得分相对较低，为 4.12。 超市价格形象应更明晰 尽管超市在消费者心目中已经确立了低价位的形象，但企业之 间的特色和价格形象却并不明晰。多数企业没有贯穿始终的价格策 略和价格形象。 从调查中看出， 66.3％的顾客是通过与其他门店的比 较来对某家商店的商品是否便宜作出判断，进而形成超市价格的总 体印象。如下图所示： 单纯的价格战，不仅不能树立低价形象，而且将导致行业毛利 率和利润率下降，直接影响到企业和整个行业的健康发展。 从采购入手，建立、完善食品安全管理体系。 今年政府把实施食品药品放心工程作为整顿市场秩序工作的重 点，食品专项整治的主题是质量卫生安全，特别是对粮、肉、蔬菜、 水果、奶制品、豆制品、水产品等食品的经营和销售，提出了严格 市场准入，规范经营行为的要求。这对于满足消费者日常生活需求 的超市企业来说，是机会也是挑战。但仍有部分企业对商品安全和 商品质量没有引起高度的重视 二、把超市建成方便顾客购物的场所 本次调查显示，方便性是顾客考虑到某家超市，而不是去另一 家超市购物的重要因素之一。目前的超市在购物的方便性方面尚存 在很多不足，需要进行调整和改善。 为顾客提供最需要的服务 超市购物的最主要特征就是自选， 为顾客提供的服务是有限的。 在做到在提供有限服务的条件下，最大程度地让顾客满意，惟一的 途径就是向顾客提供他们最需要的服务。下图反映的是顾客对卖场 人员服务的需求情况： 调查显示，在找不到商品时，有 57.2％的顾客需要得到卖场工 作人员的帮助，在选购新品牌和有新功能的产品时 39.1％的顾客需 要促销员介绍。此外，顾客在找不到价签或遇到技术含量较高的商 品时，也希望求助于卖场员工。但是，超市店内员工提供的服务和 顾客需求存在较大差距，更多的服务是厂家促销员在推销商品。 要适度使用厂家促销员 在降低成本和提升销售的双重压力下，厂家促销员成为国内超 市店内服务人员的重要组成部分。 但是，如果不加限制或过度使用厂家促销员，超市将有可能沦 为集贸市场，成为各个供应商独立经营的商摊。这将弱化超市的经 营能力，对顾客的情绪、购物过程和满意度造成负面影响。 卖场布局和商品陈列需改进 合理的卖场布局和商品陈列是顾客方便购物的重要保证。针对 影响顾客购物速度问题的调查发现，导购牌指示不清楚是影响购物 速度最主要的原因。顾客因此找不到需要的商品，只能求助于店内 人员的帮助。在对商店环境需求的调查中，顾客把标志明晰、布局 合理排在仅次于通风、健康的重要位置。上述结果都反映出超市在 卖场设计、布局和商品陈列中存在的问题，有待进一步改进。 超市服务的软肋：收款 在对影响顾客购物情绪的因素的调查显示，收款台是顾客对超 市服务最不满意的地方，收款台成为超市服务的软肋。 调查显示，收款排队等待、收款员态度不好和扫描设备问题而 耽误时间是影响消费者购物情绪的主要因素。 有 64.7％的顾客认为， 在超市不愉快的购物经历主要是由收款队伍太长引起的。 在针对顾客付款时能容忍的排队长度所进行的调查显示，排队 长度如果超过 3 人就难以容忍的顾客占 45.4％，另有 40.5％的顾客 容忍长度为 6 人。换言之，如果一个收款口排队顾客超过 6 人时， 商场不能及时采取有效措施，顾客就有可能放弃购买。 另据调查了解：