吉利汽车售后服务质量剖析与量化控制.docx

2018/10/10 2018/10/10 吉利汽车顾客服务部?“朱其谦 PAGE # 2018/10/10 2018/10/10 吉利汽车顾客服务部?“朱其谦 PAGE # 2018/10/10 2018/10/10 售后服务质量剖析与量化控制 口利汽车顾客服务部 朱其谦 吉利汽车顾客服务部?“朱其谦 在用户满意度的调查中发现有5项主要肓标上，有 较高的不满意率： -25.1%的被访用户对“服务站的维修/保养质量”表示不满意； -20.0%的被访用户对“服务站预计维修内容与实际维修工作的 致性”表示不满意； -49.8%的被访用户感到“支付的维修费用与所得到的服务不相 称”； 一分别有42%和66%的被访用户认为“服务站在解释维修内容和 供保养建议方面做得不够”； —13%的被访用户认为“维修前等待时间太长” 售后服务质量的剖析 “服务站维修/保养质量不好”的影响因素分析 (25.1%): 维修质量是用户 最主要的需求，因为 用户来服务站寻求服 务的最主要的目的是 把车修好，因此，提 供高质量的维修也应 当成为每个服务站的 首要追求目标。 服务站维修质量不太好的“鱼刺图”分析 全面桂査车菊就瞰出液工单 o I ■捱煤后用户报修曲故W还存左 故T * I號修功林科 @ i礒车服有蘇理解 用户扭快由内窜 ?3滥輛和维慨工?不砸用丸爱护￥ / J用户粉酣网淮喪述程与内沁红少 3L瞄條工不莅工乍社Gfil细僅工艺峯榜车稠/对乩口对更换的卜件不知情 A ?/ 维修质量不太 好 1、 次要影响因素 服务站的专职接车员都接受过专业培训才准上岗，而且一般都是各 服务站技术上的佼佼者，因此，可以排除影响因素 服务站各工种维修工绝大多数是技校以上文化程度并且可以排除影 响因素1?3； 维修人员都经过厂家组织的专业培训持证后才上岗，可以排除影响 因素3?1； 派工单是维修工干活的唯一依据，因此必须依据它去给用户修车， 可以排除影响因素2.3。 2、 主要影响因素： 接车员没有清楚理解用户报修的内容1?2； 接车员没有全面检查车辆就做出派工单2.1； 车辆维修后没有接受专业与全面的检查2.2； 接车员和维修工不尊重用户、爱护车辆3.2 ■ (5)用户对诊断情况和维修过程与内容知之甚少3?3； (6)用户对更换的备件不知情3.4。 简要分析 人曲务/枚*诸训耒够（尤宾是樓车员丿; 次 樓车员没韦同用户进行足够的沟通/ M自检、圣检、专检淀行未筋我没帝純行/ 二.“预计维修内容与实际维修内容不一致”的影响 因素分析（20.0%）： “预计维修内容”是指 接车员在接车时根据故障 判断作出的预计修理内容, 写在派工单上并让用户签 字同意了的维修项目， 也就是说，用户同时也认 可了由此将发生的维修费 用 2018/10/10 2018/10/10 吉利汽车顾客服务部?“朱其谦 2018/10/10 2018/10/10 吉利汽车顾客服务部?“朱其谦 “鱼刺图”分析 耳实际变化雄很内容湮电提前吿知用户井商■谿預计维修肉容与实际不相符 耳实际变化雄很内容湮电提前吿知用户井商■谿 預计维修肉容与实际不相符 L雅烽抬令不正瑚 1.2接车员拄耒水平蹇\ 2018/10/10 2018/10/10 吉利汽车顾客服务部?“朱其谦 PAGE # 2018/10/10 2018/10/10 吉利汽车顾客服务部?“朱其谦 PAGE # 1、次要因素 服务站的专职接车员都接受过厂家至少两次的专业培训，可以排 除影 响因素4.1； 接车员一般都是各服务站技术上的精英，可排除影响因素4.2； 绝大多数用户在现场或在休息室等待修车，派工单上也有用户联 系电话的记载，可以排除影响因素5?1。 2、主要因素 实际维修内容需要发生变化时，没做好提前告知客户并商量妥当5.2。 简要分析 人采取屯修理簿解尊的方诊来处理, 2故障判斷“确/ M没帘养就提囁和用户沟通的艮 商习檢,或考挺行眾好，I作 三、專卿臨的服务不相称”的影响 关于维修费用问 题，通常的心理 是：“花再少的 钱也觉得多”, 这是人的一种天 性，最好不用掏 一分钱。 uornA 铿工牌曲 “鱼刺图”分析 』丄肘歸阳侑关斜断翩搠 ?翌唏隣tm噬秋般\ 与内客和z祸 \ 7」说有赫“胳飙?越瞄 7锻有按酔工艺妞酬條 立付 与所 第到 m 相称 2、次要因素 近年来已大幅降低了备件价格，可以排除影响因素6.1； 工时费单价，厂家制定的是指导价，各地都依据当地维修 行业实际收费结合收入与消费水平作了调整，绝大多数网点在指导 价基础上作过大幅下调，可以排除影响因素6.2； 派工单是维修工干活的唯一依据，依据它去给客户修车, 可以排除影响因素7?1； 维修工艺是维修操作