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七、电话抱怨的应对技巧 ? 人们一提到电话抱怨，大多数都胆战心惊。因为不但要忍 受客户的满腹埋怨甚至破口大骂，而且稍不小心就会得罪 客户，还会遭到主管领导的怪罪。如何安抚客户的心？怎 样将烫手山芋变为绕指柔？这都是需要进行认真研究的。 电话接听礼仪培训 陈光辉 1 一、客户服务工作面临的挑战 服务技巧 的不足 超负荷服 务工作的 压力 服务失误 导致的客 户投诉 客户需求 的波动 不合理的 客户期望 客户期望 值的差异 化 客户期望 值的提高 同行业的 竞争加剧 非 客户服务宗旨 帮助客 户解决 问题 提供个 性化的 服务 对 客 户 表 示 热 情 、 尊 重 关 注 迅速响 应客户 的要求 始终以 客户为 中心 持续提 供优质 的服务 设身处 地的为 客户着 想 围绕客户服务的几项原则 宽容 为美 同理心 谦虚 诚实 积极 热情 服务 导向 注重 承诺 是 的 是的 客户服务循环图 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 准 备 ＊ 欢迎 ＊ 检 查是 否满意 ＊ 表 示 感 谢 ＊ 建立联系 ＊ 保持联系 ＊ 提 供 信 息 与选择 ＊ 设定期望值 ＊ 达成协议 ＊ 听 ＊ 问 ＊ 复述 客户服务循环的阶段 ? 接待客户 ? 理解客户 ? 帮助客户 ? 留住客户 树立正确的服务价值观 二、电话接听服务宗旨 保持以客户为中心的态 度 真 正 理 解 客 户 的 观点 掌 握 一 种 有 效 的 服 务 技 巧 指 导服务行为 态 度 客户的观点 有效的服务技巧 ? 电话服务要做到声声入耳、口齿清晰、口 气轻柔、态度热忱、用词礼貌、主动服务 。要体现出服务者的专业精神，使客户在 讲完电话时有余音缭绕的感觉，甚至有要 认识电话服务者的冲动。 ? 三、电话接听礼仪： 1 、电话接听技巧： ? 1 ．左手持听筒、右手拿笔 ? 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过 程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩 膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给 客户带来不适。 ? 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑 ，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 ? ? 2 ．电话铃声响过两声之后接听电话 ? 在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招 致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接 电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也 是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是 一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如 果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的 精神状态不佳。 ? ? 3 ．报出公司或部门名称 ? 在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立 刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是某某公 司 ……” 。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下 来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛 …… ？” 这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好 。 ? ? 4 ．确定来电者身份姓氏 ? 接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很 多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如 果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问 询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确 定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的 问候，避免对方不耐烦。 ? 5 ．听清楚来电目的 ? 了解清楚来电的目的，有利于对该电话采 取合适的处理方式。电话的接听者应该弄 清楚以下一些问题：本次来电的目的是什 么？是否可以代为转告？是否一定要指名 者亲自接听？是一般性的电话行销还是电 话来往？公司的每个员工都应该积极承担 责任，不要因为不是自己的电话就心不在 焉。 ? 6 ．注意声音和表情 ? 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时 挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声 音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动 。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因