万科销售案场管理标准.docx

万科地产销售案场物业服务手册 万科物业管理有限公司 2010 年 12 月 30 日 1销售案场物业岗位服务标准 1.1销售案场物业岗位架构 1.2案场管理岗 1.2.1案场管理岗任职资格 1.2.2案场管理岗行为规范 1.2.3案场管理岗岗位职责 1.2.4案场特殊事件处理原则 1.3案场服务接待岗 1.3.1案场服务接待岗任职资格 1.3.2案场服务接待岗通用行为规范 1.3.3销售大厅服务岗岗位标准 1.3.4展示区服务岗岗位标准 1.3.5样板间服务岗岗位标准 1.3.6案场服务岗管理要求 1.4案场基础作业岗 1.4.1案场基础作业岗任职资格 1.4.2案场基础作业岗通用行为规范 1.4.3案场安全岗岗位标准 1.4.4案场保洁岗岗位标准 1.4.5案场绿化岗岗位标准 1.4.6案场技术岗岗位标准 1.4.7案场基础作业岗管理要求 2服务创新案例 3服务流程标准本地化实施指引（暂缺〕 4物业形象展示实施指引（暂缺） 1销售案场物业服务标准 1.1销售案场物业岗位架构 岗位架构说明： 1） 销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别：①基础作业类岗 ②服务接待类岗 2） 服务接待类岗根据服务区域划分为三大类：①销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等） 展示区服务岗（包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等） 样板房服务岗（包括样板房讲解岗、接待岗等） 1.2销售案场管理岗 1.2.1销售案场管理岗任职资格 岗位类型 岗位名称 任职资格 案场管理 销售案场管理岗 基本要求： 男女不限，五官端正，男身高 1.65米以上，女1.60米以上 年龄35周岁以下 学历：大专以上文化程度，工作 3年以上 技能要求： 熟悉案场服务岗位业务流程，熟悉 地产销售业务，具备一定地产营销 从业经验 具星级酒店管理经验 素质要求： 五官端正、形象好，口语表达能力较强 情绪稳定、责任心强，具备良好的职业道德和团队合作精神 组织实施能力突出，具备良好的沟通能力和冲突管理能力 1.2.2销售案场管理岗通用行为规范 通用行为规范 仪容仪表动作规范□ 仪容仪表 动作规范 □ 站姿 坐姿 走姿 1.2.3销售案场管理岗岗位职责 1） 全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源 2） 配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题 3） 销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效考核，组织部门例会 4） 指导案场现有业务，提高服务水平，统筹开展相关培训 5） 负责销售案场的服务策划和服务创新 6） 处理案场发生的重大投诉和突发事件 1.2.4销售案场特殊事件处理原则 工作常见问题问答.doc 工作常见问题问答. doc 1.2.5案场管理岗管理要求 培训及例会 岗前培训 1.BI及服务礼仪 2.案场楼盘基本情况 在岗培训（每月不少于一次） 1.万科发展史、万科物业发展史及万科企业 文化2.客户服务技巧培训3.突发事件管理4.团 队管理5.房地产营销6.职业安全 对外培训 协调销售部对案场销售人员进行物业方面知识培训 例会 日会：每日班后召集服务岗召开总结会，销售案场信息的传递，统筹协调各专业口工作 周会：每周对服务类业务、基础作业类业务进行点评，提出整改要求 参加地产沟通会议 监督考核 考核频次：至少每季度一次 考核人：所在项目经理  3. KPI :汇总日常巡检、上级检查及顾客满意度调查情况对案场负责人进行考核加减分 1.3案场服务岗 1.3.1案场服务岗任职资格 岗位 类型 岗位名称 任职资格 销售厅 服务岗 销售大厅迎宾岗 基本要求： 男女不限。 男身高1.70米一1.80米为宜，女身高 1.60 —1.70米为宜 年龄：20— 30岁，特别优秀的可放宽至 35岁 容貌五官端正，面容和善，气质好，身材标准（身咼、胖瘦匀称） ，身体素质过 硬（女容貌秀丽，气质佳） 普通话流利 学历：高中以上文化程度；样板间讲解岗要求大专以上文化程度 技能要求： 熟悉项目基本情况 车场岗熟练掌握交通指挥手势和 军礼、动作标准 电瓶车服务岗须具有驾驶执照及 相关技能 吧台服务岗要求具有一定的出品 能力 样板间接待冈须具备一疋演讲能 力，要熟悉：户型基本信息介绍 （面积、朝向、价格区间、交房 标准、区别） 销售大厅服务岗 吧台服务岗 展示区 服务岗 车场岗 销售通道礼宾岗 电瓶车司机 样板房 服务岗 样板间讲解岗 样板间接待岗 素质要求 性格：开朗自信，亲和力强，谈吐自如，善与人主动交谈，主动服务意识强。具 备优秀的沟通能力 从业经历：具备服务行业相关经验半年以上 1.3.2案场服务岗通用行为规范 通用行为规范 站姿走姿（缺）仪容仪表:动作规范:言语规范:案场服务岗仪容