民航服务心理 特殊旅客心理及服务.pptVIP

民航旅客服务心理学 民航服务中的特殊心理学问题 — 航班延误与取消 民航旅客服务心理学 ? 航班延误 ：是指按照 航班时刻表 规定的时 间推迟起飞；即没有按照规定的时间起飞 或到达； ? 航班取消 ：是指按照航班时刻表日程，停 飞某航班； ? 航班延误与取消现象不可避免； ? 国内 航班延误现象严重 ； 一、航班延误与取消的概念 民航旅客服务心理学 目前国内航班正常率 80 ％左右；实际情况 50 ％左右； ? 行业处于发展期； ? 航空公司管理水平滞后； ? 国内民航体制不够完善； ? 旅客自身原因：素质、知识； ? 航空企业与媒体炒作； 国内航班延误现象严重 民航旅客服务心理学 二、航班延误与取消原因分析 1 、天气原因 ? 能见度、低空云、雷雨区、强侧风等等； ? 出发地机场 天气状况不宜起飞； ? 目的地机场 天气状况不宜降落； ? 飞行航路上 气象状况不宜飞越； ? 不可控原因；也是航班延误与取消的最主 要原因； 民航旅客服务心理学 2 、航空管制 ? 民航飞机在空中就如同汽车在地面一样 是要受诸多因素的限制和影响； ? 不可控原因：非 航空公司 自身原因； ? 民用航空的空中交通管制空域分为 塔台 管制区 、 进近管制区 和 区域管制区 ； ? 航空管制主要包括： ? 流量控制 ； ? 空军活动； 民航旅客服务心理学 3 、机械故障 ? 机械故障：是指 飞机 等出现故障，无法确保安全 飞行；也包括地面导航等设备的故障； ? 保留故障； ? 可控原因；航空公司应该制定完善、科学的飞机 维修计划； ? 排故一般程序 ：检查、判断，分析找到故障源， 排故工作（换故障件等），排除完故障后，填写 相关维修记录，测试工作； 民航旅客服务心理学 4 、旅客原因 ? 旅客晚到； ? 旅客未到、但行李可能上飞机了； ? 旅客办完乘机手续后到候机楼内购物、看书、打 电话、用餐，不注意听登机广播； ? 国际中转航班在办理出入境手续时由于旅客证件 等问题，耽误时间； ? 旅客因航班延误等其他服务问题霸占飞机或拒绝 登机等过激行为； 民航旅客服务心理学 5 、飞机调配原因 ? 一般来说，一架飞机一天要执行 6 到 10 个国内航班， 要在天上飞 10 个小时左右，再加上飞机在地面上 下客、清洁、装卸货、例行检查等过站时间，一 般每天运行 16 小时左右。每架飞机的航班计划都 预先排好，周旋余地不是太大。 ? 专门准备备用飞机，或 调机 是不现实的； 6 、其他原因 ? 战争、灾害等特殊情况； 民航旅客服务心理学 三、航班延误与取消时旅客心理 ? 焦虑； ? 抱怨； ? 怀疑； ? 愤怒； 民航旅客服务心理学 ? 及时 提供相关信息和知识； ? 提供相应的服务措施； ? 以诚恳的态度理解旅客：心理安抚； ? 更人性化的服务感化旅客； ? 擒贼擒王； 四、航班延误与取消时服务人员应对策略 民航旅客服务心理学 民航服务中的特殊心理学问题 — 投诉心理及服务 民航旅客服务心理学 ? 航班延误与取消； ? 人员态度（意识）； ? 服务不礼貌、不热情、不周到； ? 设备 / 设施缺陷； ? 标准 / 流程 / 规范执行不力； ? 清洁卫生不好； 一、旅客投诉的原因 民航旅客服务心理学 二、民航投诉热点问题 ? 飞机晚点； ? 赔偿太难 ； ? 服务生硬； ? 退票繁琐； ? 消遣单一； ? 行李丢失延误； ? 积分好处难享； 民航旅客服务心理学 ? 维护合法权益的需要； ? 求尊重的心理需要； ? 求发泄的心理需要； ? 求补偿的心理需要； 三、旅客投诉的一般心理 民航旅客服务心理学 ? 要树立正确的观念 ? 投诉的情况可以反映出公司各个服务环节目前 的状况以及存在的问题，对于提高公司的服务 能力具有参考价值。 ? 根据旅客投诉的方式采取应对的措施 ? 反馈的及时性； ? 反馈的态度； 四、旅客投诉的应对措施 民航旅客服务心理学 作 业 1 、航班延误与取消的原因主要有哪些？ 2 、航班延误与取消时、旅客都有哪些心理反应？ 3 、航班延误与取消时，民航服务人员有哪些应对策略？ 4 、民航旅客投诉的原因主要表现在哪些方面？ 5 、投诉的热点问题是哪些？ 6 、旅客投诉的一般心理？ 7 、如何应对旅客的投诉？ 民航旅客服务心理学 民航服务中的特殊心理学问题 — 服务过程心理服务 民航旅客服务心理学 ? 购票方式： ? 电话订票； ? 网上购票； ? 民航售票网点； ? 服务： ? 耐心； ? 促销、优惠、礼品； ? 售票规定； ? 信息提示； 一、购票心理及服务