天猫客服工作流程.pdf

精品文档 客服，很多人都没有注意到他的重要性。 甚至很多的公司都不怎么重视客服这个 部门。事实上， 客服应该是一个公司的精锐部队。 一个好的客服的功劳绝对不亚 于一个运营， 如果一个好的运营遇上一批垃圾的客服， 他也没办法把店铺经营下 去，我在客服方面不是很懂， 本来也不想出来分享这个话题的， 但是我这一系类 文章的目的是一个比较系统化的淘宝，所以这个关键点又不能不讲。客服培训， 由于水平实在有限， 可能分享的还不如很多卖家好， 希望有对这个客服有非常丰 富经验的朋友出来分享一下，让更多的人了解到客服的重要性。 一：客服的基本流程 何为客服？客服 = 销售 + 服务性质。客服的核心是销售，客服要经营买家的 期望值。客服的流程简单的划分为：招呼，询问，分析，议价，推荐，帮助，核 实，告别，追单等基本流程。 1、招呼： 对于招呼来说， 我觉得这个不难， 只要做到这么几点就够了。 一是语气热情， 让人通过文字就能感觉到你就在身边为他服务一样。 二是回复迅速， 这一点很重 要，如果人家十来分钟后才回复那你基本这单就挂了， 还会给人家留下很不好印 象，以后也不来了。三是个性化回复，不要让买家感觉是在跟机器说话。四是表 情丰富，虽然我们不要做到一句话带一个表情， 但是你至少也要三句话内有一个 表情。 2 、询问： 可编辑 精品文档 询问这个就有技巧了。 这个不是死板板的， 首先在询问之前你要做到了解客 服的心理需求， 你至少要大概猜出买家他心理的想法。 采用何种提问方式： 是开 放式的好还是封闭式的好，一般情况下在询问的时候尽量的做到要开放的询问 （何为开放式的提问？简单的来说就是没有标准答案的就可以了） ，比如针对快 递的询问：“亲，请问什么物流对您最方便呢”，比“亲，给你发申通快递好 吗？”要强的多。 询问之前一定要先听一听对方， 这样你才更好的了解到他心理 想要什么， 而且你要想办法做到激发客服的需求， 为下一步的分析做准备， 提问 时注意人称，要表达出对对方的兴趣。不同类目提问的内容不同。 3 、分析 分析就是分析客户， 判断他是不是真的需要， 是不是比较急切等等， 要做到 知己知彼， 方能百战不殆。 要从各方去搜集客服的信息， 比如从旺旺界面能够了 解到客户支付宝注册时间长短， 信誉等级高低， 他们是属于哪一类型的客服？算 下平均消费，是专门购买低档产品的还是专门购买高档产品的。 4 、推荐 推荐有两种， 一是在买家不喜欢这个款的时候， 准备离开的时候， 根据你的 分析给他推荐， 二是他已经喜欢了的时候决定买的时候还给他推荐一款， 提高你 的客单价。 第一个情况有两种推荐方法， 一是如果你分析的是买家在纠结， 有疑 问的时候你要推荐， 这个时候你推荐的是选择你的理由和你们的优势。 二是如果 买家是不喜欢你的产品这个时候你要推荐的就是推荐你其他的产品， 最具优势和 最适合他的产品。如果是第二种情况你要推荐跟这个产品最好搭配的产品。