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精品资料 销售客服工作职责 销售客服，是指解决客户在商品购买前，购买中，购买后遇到的问题的人员。简而 言之就是客户服务工作 (接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑，与客服沟通 )，或者指承担客 户服务工作的机构。 分类 : 1.电话营销人员 2.售后服务人员 3.关系维护人员 电话销售型 对于三种类型的营销型客户服务中心 :电话销售、电话覆盖与电话销售机会管理中， 电话销售的成本一效益分析是最容易的，获得了多少的客户订单、销售出多少产品，带 来了多少的利润就是收益。成本的计算如前所述，也相对容易计算，成本和收益一比较 就可以看出客户服务中心的效益。 电话覆盖型 对于电话覆盖型的客户服务中心来说相对较难。 所谓电话覆盖通常是指用电话协助 或支持其他销售团队， 比如支持外部直接销售人员，这样的客户服务中心的服务代表有 时也被称为“内部销售代表 (insidesales)。很多销售型客户服务中心都具有类似的团队。 因为是协助，客户服务中心价值评估的随意性很大，被低估的可能性更大。因此，对于 从事电话覆盖的客户服务中心来说，计算它的效益没有一个通行的做法，但可以通过对 业绩做一些明确的划分或按照一定的方式来计算整体的效益。 通常为了更好地管理和完 可编辑 精品资料 成销售， 在一些电话覆盖型客户服务中心，内部和外部销售代表可能共同承担一样的销 售任务，销售业绩按照一定的比例进行分摊或按照一定的方式来计算。 销售机会管理型 对实施电话销售机会管理的客户服务中心来说， 客户服务中心会将潜在客户购买需 求(sales leads)转给当地销售代表，也可能指向代理店或直销店，由其他人员对这些潜在 购买需求进行跟踪和销售， 最终是否能够实现交易需要取决很多因素， 例如客户的需求 变化、销售跟进人员的素质和服务等。因此对于客户服务中心的效益量化是最难的。这 时候， 就要看管理层究竟是如何定义客户服务中心在销售活动中的贡献。评估效益和价 值的方法通常需要对服务人员工作记录、 销售跟进人员的反馈信息结合服务录音进行分 析，来确定客户服务中心的效益和价值。对于最终实现交易的信息而言，需要判断到底 客户服务中心仅仅是传递了客户原本就决定的购买意向， 还是靠服务技巧说服了客户掏 腰包。 对于没有实现交易的信息而言， 是客户服务中心错误的传递或理解了客户的购买 信息，还是原本真实的客户购买需求因为现场销售时的某些因素而发生了变化。 工作职责： 1、建立客户资料管理档案，根据客户状态变化而不断完善相关信息 ; 2、完成负责区域的客户资料收集、汇总以及客户档案的管理 3、与客户保持良好的沟通，跟踪客户需求及回馈意见，根据客户状态变化不断完 善相关信息 4、处理客户投诉事件或者与客户协商突发事件的处理 ; 可编辑 精品资料 5、及时跟踪客户的销售情况及物流情况，了解客户对产品的反馈意见，帮助客户 解决销售中出现的问题 6、与其他部门保持良好的沟通，及时反馈信息 ; 7、负责应收账款的催收，发现异常及时向上级领导汇报 ; 8、完成上级交办的事项。 客户资料管理 一、资料收集。在公司的日常营销工作