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五星级酒店宾客关系案例 分析 五星级酒店培训资料--宾客关系案例分析 陆先生生性豪爽，做事果断，非常注重原则，于商界中有很好的 名声。今年 10 月 15 日~10 月 25 日，他要到福州参加壹连串的业务会议，于 澳门时他寄了壹封信，于福州某酒店预订了由 14 日晚至28 日的房间。此酒 店的订房部也回了信给陆先生，信上注明陆先生入住和离店日期、客人姓名 及房租价钱，陆先生所订房间是壹个单人房，房租每天港币 300 元。 陆先生于 14 日晚上6 ：05 到达了酒店，直美观前厅且出示本酒店 订房部的复信。 接待员： “先生，您好，请问您南非要什么房间？” 陆先生： “我有壹个预订。” 接待员： ““请您出示姓名和证件好吗？” 陆先生： “我有预订单。”说完就将预订单递给了服务员。 接待员： “当下酒店空房间只有几间了，不过不是300 元那种， 最全家的也要 350 元壹天。”前厅小姐见了预订单，却告诉他不行。 陆先生： “小姐，我订的房间是 300 元。”陆先生仍平心静气地 说。 接待员： “我们酒店规定，订房而没有预订金，只留房至 6 点正， 你来迟了，当下只有 350 元壹种，你要不要？” 陆先生对这服务员吴小姐的态度很不满意，要求见主管或经理。 刚巧值班经理也于场，壹切他均听到了，于是微笑地对陆经理说： “先生， 你订的房间确实是已过了我们留房的时间，你今天晚上就先住进这间 350 元 的房间，如果嫌房租太贵的话，明天我们再帮您调整好不好。那时你再搬到 300 元的房间。” 陆先生： “信上没有指明留房至几点钟，我于 6 ：05 分来，你就 说我来迟了？好，我就租你们剩下的那壹种空房，但告诉你们我只会付 300 元。如果明天有 300 元那种空间就换给我。”陆先生很不高兴，他壹边指着 订房部的回信，壹边气愤地办理了手续住进了较贵的房间。 第二天壹早，陆先生就去开会，到很晚才回来，回到酒店，前厅 值班员恰巧又是吴小姐，陆先生就问： “你们今天有没有替我换房间？”吴 小姐说： “你房间的设备不是很好吗？你没有告诉我们换房，我们当然没有 给你换！”陆先生壹听就更不高兴了，打算于第三天早上搬到另壹家酒店去 住。 16 日壹早，陆先生来前厅结账，壹见房租就是700 元，即每天算 他 350 元的房租，于是他拒绝付款且要找值班经理，值班经理坚持要陆先生 付 700 元，陆先生说第壹晚没有按他所预订的的房间租给他，第二晚是值班 经理没有替他换房，当时是早上，酒店有很多客人出出入入，于是吸引了许 多客人围观，大约争执了十分钟，总经理才来到。 【分析】 客房预订是为了提高客房出租率，满足订房单位和个人住宿需求 的服务方式。壹般人们为了确保预订工作的正常运行，必须建立完整且详尽 的工作程序。 从本案例分析，对于持保证类预订单或酒店确认类预订客人于规 定时间内抵达的，必须按照我们的预订执行；若客人未于规定时间内到达， 壹般她要予以照顾性的调整。当然前厅人员的推销也是非常重要的，服务人 员善于推销高价房间，由于每壹位服务员对房间十分了解，于推销过程中站 于酒店的立场上，注重推销技巧，针对客人图面子而不图金钱的心理，采用 不同的促销和服务方式。本案例的服务人员和管理人员于这件事件的处理上 均不尽人意。 【思考题】 1 ．你对前厅服务员的做法怎样见？订房回条应注明年事项少了什 么？ 2 ．如果你是陆先生，您会怎么办？如果您是值班经理，您会怎么 处理这件事情？ 3 ．如果你是总经理，您会怎样处理？ 【案例】 壹天下午，某酒店商务中心收到某大公司常客陆先生发来的传真投诉，传真 中讲述了他前几天来到酒店的遭遇，要向酒店讨个说法。 壹个星期以前，陆先生打电话到酒店预订俩天后的壹个大床间，当时酒店预 订员告诉陆先生俩天后的大床间均已订满，陆先生无奈只好订了