售后服务 服务管理质量管理体系基本知识培训.pdf

售后服务 服务管理质量管理体 系基本知识培训 质量管理体系基本知识培训讲义 质量管理体系基本知识培训讲义 第一章 强制性产品认证 第一节 概述 所 谓 3C 认 证 ， 就 是 “中 国 强 制 认 证 ” (英 文 名 称 为 “China Compul-sory Certification”，缩写为“CCC”，简称“3C”认证) 。 3C 认证是我国新的安全许可制度，统一并规范了原来的 “CCIB认证”和“长 城认证”，符合国际贸易通行规则，是我国质量认证体制与国际接轨的重要政策 之一，既能从根本上强制企业提高管理水准和产品质量，又有利于建立公平、公 正的市场准入秩序。 《强制性产品认证管理规定》2001 年 12 月 3 日发布,2002年 5 月 1 日起施 行。从今年 5 月 1 日起（现已延期至8 月 1 日），凡列入《第一批实施强制性产 品认证的产品目录》19 大类 132 种产品，没有通过 3C 认证的，一律不准出厂或 进口，更不得上市销售。 第二节 3C 认证步骤 3C 认证模式：型式试验+初始工厂审查+获证后监督 1 认证申请 1.1 申请单元划分 1.2 申请资料 2 型式试验 3 初始工厂审查 4 获证后监督 4.1 认证监督检查频次 4.1.1 一般情况下从获证后的 12 个月起，每年至少进行一次监督检查。 4.1.2 若发生下述情况之一可增加监督频次： 1) 获证产品出现严重安全、环保质量问题或用户提出安全、环保质量方面 的投诉并经查实为生产厂责任时； 2) 认证机构有足够理由对获证产品与标准要求的符合性提出质疑时； 3) 足够信息表明生产厂因变更组织机构、生产条件、质量管理体系等，从 而可能影响产品符合性或一致性时。 4.2 监督的内容 4.2.1 工厂质量保证能力复查 从获证起的四年内，工厂质量保证能力复查范围应覆盖附件 4 的全部内容。 每个工厂的复查时间通常为 1～2 个人日。 获证后的第五年，应按附件4 的规定对工厂质量保证能力进行全面审查，审 查内容和审查时间与初始工厂审查相同。 4.2.2 产品一致性检查 从获证起，按本规则 4.3.1.2 条的规定进行现场核查。现场核查中产品安全、 环保性能的检查内容一般为产品例行检查中的制动、灯光调整和排放检测项目， 但发生 4.5.1.2 条所列情况之一时应增加相应的型式试验项目，当工厂的检测条 件不具备时应封样送指定检测机构检测。 5 标志加施 获得认证证书的汽车，应在汽车前风窗玻璃的右上角（按汽车前进方向）加 贴规定的认 证标志，应使用规格为 60mm 的认证标志。 第三节 工厂质量保证能力要求 在国家认证认可监督管理委员会发布的强制性产品认证实施规则中，对于认 证产品进行合格评定的一个重要部分就是对工厂质量保证能力的评价。 《强制性产品认证工厂质量保证能力要求》是工厂质量保证能力检查的依据， 它共包括十个要素。 一、质量保证能力要求的主要内容 1 对认证产品进行合格评定的一个重要内容是对工厂质量保证能力进行评 价，以确定工厂是否具有生产与经认证机构确认合格的样品一致的产品的综合能 力。认证规则中明确规定了工厂质量保证能力要求，包括对产品、关键零部件和 /或原材料，工厂应进行检测的项目及其频次等。 2 工厂应按照工厂质量保证能力要求建立质量管理体系，至少应包括以下文 件化程序： （1） 认证标志的保管使用控制程序； （2） 产品变更控制程序； （3） 文件和资料控制程序； （4） 质量记录控制程序； （5） 供应商选择评定和日常管理程序； （6） 关键零部件和材料的检验或验证程序； （7） 关键零部件和材料的定期确认检验程序； （8） 生产设备维护保养制度; （