（售后服务）某地市公司烟草服务品牌体系.pdf

（售后服务）某地市公司烟 草服务品牌体系 第一章“真情·e 路行”服务品牌概念体系 一、“真情·e 路行”服务品牌名称释义 “路”，基本字义为： （1）道，往来通行的地方。 路，道也、途也。—— 《说文》、《尔雅》。 （2）思想或行动的方向、途径。 登仕路。——清·周容《芋老人传》； 忠谏之路。——诸葛亮《出师表》； 顾未有路。—— 《史记·魏公子列传》。 （3）路程；行程。 缘溪行,忘路之远近。——陶潜《桃花源记》等等。 所谓 “e”，作为electronic 的首个字母，是信息化的标 志性符号，同时，又是英文中热情(enthusiastic) 、公正 （equitable）、便捷（easy）、高效(efficient)的首个字母， “e路行”之 “e”意为，以信息化的基础，为客户提供热情、 公正、便捷、高效的服务。 所谓“路”，就是服务所遵循的核心价值观，这一价值观 是“两个至上”。 所谓“行”，就是“在路上”，不断超越创新，永不停止。 “真情·e路行”这一服务品牌的基本涵义就是：以信息 化（数字烟草）建设为基础，通过不断创新为客户提供热情、 2 把服务做成品牌 让服务创造价值 公正、便捷、高效的服务，实现创新，互利共赢，共同发展。 二、“真情·e 路行”服务品牌的文化渊源 “真情·e 路行”作为某某烟草的服务品牌，既要以行业 文化为指导，与行业文化保持高度的协调一致，又要体现某 某地域文化的鲜明特色，同时又要与自身文化一脉相承，成 为企业文化的有机组成部分。 （一）彰显行业文化。 “真情·e路行”服务品牌作为行业母品牌的子品牌，强 调与工业企业、零售户、烟农携手合作，互利共赢，强调 “4e”服务要求，强调责任、创新，这是践行 “两个至上” 共同价值观的基础，符合“责任烟草、诚信烟草、和谐烟草” 的行业愿景、“报效国家、回报社会、成就员工”的行业使命 和 “宽容开放、改革创新、敬业奉献、自律自强”的行业精 神，符合行业的行为信条和行为准则。 （二）彰显地域文化。 “真情·e路行”服务品牌与某某的红色地域文化一脉相 承。解放战争时期，在党的领导下，军民团结一心，同舟共 济，并肩作战，取得了某某战役的伟大胜利。“真情·e 路行” 服务品牌充分体现了地域文化所尊崇的团结协作、同舟共济、 奋斗不息的精神。 （三）彰显企业文化。 某某烟草企业文化强调“以德兴业求发展，开拓创新讲奉 献”的企业精神，倡导 “诚信、效率、和谐、共赢”经营理 念及“做客户永远的伙伴”的服务理念。“真情·e 路行”服 务品牌既是企业文化的进一步提炼和延伸，是某某烟草企业 文化建设的有效载体，是企业文化落地生根的重要体现。 三、“真情·e 路行”服务品牌的主体和客体 （一）、“真情·e 路行”服务品牌的主体 “真情·e 路行”服务品牌的主体为某某市烟草专卖局（公 司）。 （二）、“真情·e 路行”服务品牌的客体 “真情·e路行”服务品牌的客体是：卷烟工业企业、卷 烟零售户、烟农、消费者。 与工业企业 “e路”，始终把培育品牌作为第一要务，协 同卷烟工业企业做大做强企业品牌和卷烟品牌，让工业企业 满意。 与卷烟零售户、烟农 “e路”，为广大的烟农和卷烟零售 户提供热情、公正、便捷、高效的优质服务，与之建立平等 互利、专业合作、共同发展的良好关系，维护并不断提升其 利益，让卷烟零售户满意，让广大烟农满意。 依靠《烟草专卖法》，维护卷烟市场秩序，维护国家利益， 保障消费者利益不受侵犯，让消费者满意。 四、“真情·e 路行”服务品牌内涵 （一）“真情·e 路行”服务品牌的价值观 4 把服务做成品牌 让服务创造价值 “国家利益至上、消费者利益至上”是行业共同价值观。 是行业共同价值取向和持续发展的思想基础，在行业发展中 起着规范行为、推动改革发展、提供精神动力的作用，具有 指导性、规范性、实践性，是“真情·e 路行”服务品牌的核 心。 （二）“真情·e 路行”服务品牌的服务宗旨 “真情·e路行”服务品牌的服务宗旨是 “责任、创新、 共赢”。倡导为客户服务以“责任为起点