如何让“优质服务”成为建行新名片.pdf

让“优质服务”成为建行新名片 作为中国建设银行个人银行业务领域转变发展方式的战略性举措,建行于今年年初启动了 “服务质量年”活动,8 个月以来活动有序推进,取得了一系列阶段性成果,建行的整体服务质 量明显提升, “优质服务”已经成为了建行的新名片。 　　精管理提升服务品质 　　今年上半年建行个人业务营业网点服务质量调查结果显示,全行营业网点基本评价得分 92.8 分,分别高于 2009 年、2008 年上半年同口径调查 3.4 分和 5.5 分,营业网点服务质量走上 了持续提升的健康发展轨道。 　　全行上下营造了寓服务于管理之中的良好氛围。通过开展 “产品服务体验系列活动”, 让管理人员深入一线体验产品服务,及时发现和解决存在的问题,这一举措已成为全行个人业 务条线各级管理人员的工作习惯。今年上半年,各级管理人员轮值大堂经理达 15420 人次;亲 自听取客户意见或接待客户投诉6200 人次;收集建议 5155 条,其中,3688 条已得到处理和解 决,1467 条正在处理和解决过程中。 　　在活动推进过程中,员工工作主动性和创造性也有了进一步提高。今年以来,通过开展“我 为服务献良策”活动,全行共收集员工合理化建议 13148 条,其中,5320 条建议已得到解决,7828 条建议正在解决过程中。此外,总行相关部门和各分行积极开展各类专项调查,针对特定业务 领域问题征求员工意见和建议。在总行层面,成功组织实施了 “财富管理与私人银行业务专 项调查”等 4 项全行范围的专项调查;在分行层面,52 个重点项目正在按计划有序组织推进。 　　巧创新提高服务效率 　　“服务质量年活动”中一个特别醒目的亮点就是“产品创意”向“研发成果”的转化率 大幅提升。全行通过产品创新流程管理系统提出的 4789 条产品创意中, 已有 1825 条处理完 毕,并有 260 条创意由总、分行办结出具意见。全行个人银行业务领域完成产品创新 27 项,还 在研发的 22 项,部分创新产品已初见成效。 　　现在,流程优化已成为建行提高市场竞争力的重要支撑。截至 7 月末,全行共启动 329 项 个人服务流程优化项目, 已完成67 项,项目涉及全行多个热点业务。其中,湖南省分行 “个贷 中心签约流程优化项目”通过集中制作个贷合同,单笔业务办理时间由以前的 30 分钟减少到 15 分钟,客户满意度提高了近 10%;深圳分行启动了 “短信通营销流程优化项目”,该项目试 运行一个月就营销客户 6.9 万户,营销成功率达到 44%;广东省分行推进了 “信用卡进件管理 流程优化项目”,提高了信用卡征信审核流程的前端申请受理效率,客户及业务人员进行信用 卡受理的进度查询效率提高了 50%,大幅提升了内部流程运作效率,差错率降低了 20% 。 　　多形式拓宽服务领域 “客户接待日”在密切建行与客户关系方面发挥了显著作用。总、分行各级领导继续探索创 新“客户接待日”方 ,数据显示,全行通过“客户接待日”接待客户 6748 人,其中,个人客户 5520 人,记录意见和问题数量 2806 条, 已解决 1785 条, 问题解决率大幅提升。 　　在活动推进过程中,建行的客户服务能力和内部协作效率也有所提高。各分行依托 “服 务质量年员工履岗能力大比武”活动,采取培训、竞赛、评优等方式提高员工能力素质。上 海市分行结合世博金融服务,全面加强对网点员工的业务、礼仪和营销培训,上半年营业网点 服务质量有了跨越式的提升,涌现出了唐华等一批在客户中颇有号召力的服务明星。为了配 合 “服务质量年”活动的开展,建行还精心策划了一系列营销活动, “龙腾虎跃,建行贺岁”、 “服务世博,业务争优”、“条线总动员,业务全体验”等专题营销;信用卡中心组织策划的“游 上海 看世界”全年主题营销和 “惠游香港欢乐随行”境外游等 17 个促销活动,都受到了客 户的好评。 　　 “服务质量年”活动虽然已经进程过半,但建行提升服务质量、提高客户满意度的征程 才刚刚起步,全行上下将共同努力,确保“服务质量年”各项工作目标全面完成,让建行这张“优 质服务”的名片拥有更高的含金量。 何晓是山东历下支行一名普通的前台员工，入行十多年来，一直从事柜面工作。 她把平凡的前台岗位当作自己的舞台，把敬业爱岗、遵守规范、苦练内功、精通 业务、心系客户、真诚服务的传统职业道德，几乎做到了极致，并不断地总结、 创新、形成了有自己特色的“何晓工作法”，树立了历下支行优质服务品牌，她用 心、用情、用智，在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩，体现了一名建行员工的 可贵品质和自身价值，为全行员工树