客服人员素质与电话沟通技巧30页.pptVIP

—— 客服人员心理素质 与服务沟通技巧 人力资源部 2016 年 4 月 客户服务宗旨 - 服务至上 培训收益 通过培训之后，学员能够： ? 客服人员工作状态得到提升 ? 清晰客服工作的目的 ? 通过优质服务创造高绩效业绩 ? 熟悉医院客户随访与电话沟通的技巧 1. 什么是客户服务？ 客户服务 是一个过程，是在合适的时间、合适的场合、以 合适的方式向合适的客户提供合适的 服务 ，使客户合适的 需求得到满足，价值得到提升的活动过程。 导入 5 导入 2. 客服工作的目的？ ? 了解患者需求； ? 了解患者对医院环境、技术水平、服务态度的满意程度； ? 征求患者及患者家属意见，对医院发展提出有效建设性建议； ? 热情接待投诉患者； ? 通过非广告的营销手段模式，提升医院的知名度和美誉度。 6 客服人员具备素质 1 1. 心理素质要求 2. 品格素质要求 3. 技能素质要求 4. 综合素质要求 7 决定职业人士业绩的三个方面 态度 知识 技巧 引言 8 要有“处变不惊”的应变力 心理素质要求 01 02 03 04 05