商场服务案例.pdfVIP

精品文档 2001 年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我 商场购买的 晨光“ ”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商 场购买了晨光酸牛奶后， 马上去一家餐馆吃饭， 吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让 自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫： 妈妈，这里有“ 苍蝇。 ”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用 手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有 位值班经理看见便走过来说： 你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我“ 们负责！ ”顾客听到后，更是火上加油，大声喊： 你负责？好，现在我让你去吃“ 10 只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？ ”边说边在商场里大喊大叫， 并口口声声说要去 消协“ ”投诉，引起了许多顾客围观。 该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理 离开，又把顾客请到办公室交谈， 一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。 询问 重点： 1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）； 2、确认当时酸牛奶的盒子是 撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态； 3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的， 大人不在场； 4 、询问在以前购买 晨光“ ”牛奶有无相似情况？在了解了情况后， 商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理 有问题去医院检查，我们负责“ ” 的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议， 使交谈僵持了两个多小时之久， 依然没有结果， 最后商场负责人只好让顾客留下联系电话， 提出换个时间与其再 进行协商。 第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与 晨光“ ”牛奶公 司取得联系，希望能邀请顾客去 晨光“ ”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产 线：生产 —— 包装 —— 检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出， 本着商场对顾客负责的态度， 如果顾客要求， 我们可以联系相关检验部门对苍蝇 的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了， 而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨， 顾客的态度一下缓和了许 多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉， 并对当时顾客发现苍蝇的地点 —— （并非是环境很干净的小饭店），时间 —— 大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被 孩子撕开等情况做了分析， 让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入 （而非 牛奶本身带有）酸奶的因素。 通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人： 他们其实最生气的是那位值班经理说的话， 既然商场对这件事这么重视并认真负 责处理，所以他们也不会再追究了， 他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中 掉进去的。顾客说： 既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，“ 现在就可以把购物小票撕掉， 你们放心， 我们会说到做到的， 不会对这件小事再 纠缠了！ ” 在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有： 《反思篇》处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说 话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用， 有时不经意的一句话都会对事 情的发展起到导火索的作用。 我们对待顾客投诉的原则是： 软化矛盾