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（危机管理）关于美的紫 砂门危机公关的处理原则 1. 统一危机事件处理的发布渠道，真诚与媒体记者及相关职质量管理部门沟通， 保证信息及时、正确的传递； 2. 承认存在销售欺诈的错误； 3. 并及时为消费者做退货处理，以求最大限度地挽回消费者的信心和支持，保 护美的企业和产品的整体形象。 二 、然后在接下来的时间里打好“信息战”： 1 ．正确认识此次紫砂门危机，对危机的到来，危机的种类，确定处理方向制定 出处理细则 2 ．掌握危机的发展趋势和构成结构（程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩展 性、结构性） 3 ．了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机 三 、详细的、系统的危机处理程序 1. 危机的确认、衡量、决策、处理的实施、处理结果的考核 2. 危机处理专案组收集危机资讯，诊断危机，确认决策方案，重点处理，寻求 援助，切实掌握全局处理危机 3. 美的应对此次危机进行检讨与评估，记录与传承，复原与提升，最终预防和 避免此类事件的发生。 温家宝总理说过： “企业家的身上应该流着道德的血液。”企业应该流着道 德的血液，只有把看得见的企业技术、产品和管理，以及背后引导他们并受他们 影响的理念、道德和责任，两者加在一起才能保护企业在复杂多变的市场环境中 一路向前。 否则，任何掺假、造假的行为都会把企业陷入万劫不复的境地。如果企业一 次又一次的陷入掺假造假的漩涡中的话，即使再好的危机公关策略也不能挽救企 业的灭亡。 附录 美的“三重门” 攻击门:2007年,美的空调在其空调产品宣传品中指出,其竞争对手的空调产品的 铜铝连接管是“黑心管”,是空调厂商为了应对国际铜价上涨过程中给纯铜管找 的替代品。美的还罗列出铜铝连接管的三大缺陷:质地软易漏氟,甚至爆炸;寿命 短、制冷效果差;受压能力低,可能发生瞬间爆裂等,引起市场恐慌。家电协会等 紧急出面澄清铜铝管并非“黑心管”,美的也被指恶意攻击竞争对手谋取利益。 标准门:2007年,美的微波炉借获得中国标准化协会《家用微波炉蒸功能要求 及试验方法》协会标准之机,打出“制定行业蒸标准”、“专利蒸霸,行业标准” 广告。不过,随后媒体曝光,由于美的微波炉擅自将“协会标准”变脸为“行业标 准”,涉嫌虚假宣传,属于不正当竞争,先后受到河北、湖南、湖北、江苏、山东 五省工商局的联合查处。 回购门:2008年 7 月,某媒体刊发的一则标题为《美的微波炉全面超越格兰仕,微 波炉行业进入双寡头时代》的报道引起了微波炉老大格兰仕的不满,并进行了相 关调查。最终,格兰仕给全国各大媒体发送举报信,指责美的指使经销商通过家电 卖场“空进空出”,制造市场占有率虚高的假象,以欺骗消费者。 三鹿三聚氰胺事件的危机公关： 从三聚氰胺事件可以看出三鹿对消费者生命健康的蔑视。一开始，三鹿对该 事件拒不承认，然后推卸责任，其所执行的危机公关策略也是错误的，所以自然 就难逃灭亡的命运。即使其对危机处理得当，我也一个对消费者不负责的企业也 终究难逃灭亡。 首先，在最早出现的婴儿食用三鹿奶粉以后产生结石时，三鹿没有从自身奶 源上寻找问题，而是选择了把该事件“和谐”掉，通过对受毒奶粉伤害的消费者 进行经济上的补偿而让消费者闭嘴。这样，使得企业暂时躲过了危机。 然后，在三鹿奶粉检测出三聚氰胺的时候，企业没有认真检讨，而是在把三 聚氰胺说成是整个奶粉行业的潜规则，挖同行的丑闻，把矛头直指整个奶粉业的 同行，这样自然使三鹿成为众矢之的，陷入万劫不复的境地。 再后来，三鹿与政府有关部门相勾结，企图借有关部门之手保护自己。再搞 了一个“质量万里行”，想以此转移公众注意力和恢复自身形象。 同时，三鹿自己宣传部门在面对媒体记者的时候则大张旗鼓、大言不惭的自 称送检的产品都是合格的。随着病例的迅速增多，其宣传部门的口径也是在不断 不变化，由最初的“没有证据”到“产品没有问题”，再到“医生不能确定”，最 后是“没有一样不合格”“与我无关”。尔后，又把奶粉中的三聚氰胺的真凶归结 为不法奶农，而三鹿则是一直在逃避责任。 三鹿不思悔改的一错再错，即便是通过官方渠道召回奶粉和极力救治关联婴 儿，但是三鹿的品牌已经名誉扫地，况且中间还曝光了一份疑是涉嫌“和谐”负 面报道，利用政府公关“和谐”社会话题的公关建议案。 至此，三鹿彻底万劫不复。 三鹿最终失败的原因早已盖棺定论，而其此次错误的危机公关则是压垮骆驼 的最后一根稻草。公关之父伯内斯曾经说过：上帝一向保佑说真话的企业。而三 鹿自始至终都犯了危机公关的大忌，就是自作聪明的隐