西餐厅年度总结.pdfVIP

2012 年西餐厅年度总结 2012 年已经结束，西餐厅将针对 2012 年工作做以总结。 一、厅面收入 2012 年西餐厅全年收入为 8，803，870 元，比预算 11，308，000 元少 2， 504，130 元，送餐部超全年预算完成任务。就西餐厅未完成本年预算的原因做 如下分析： 1、早餐收入 截止到 2012 年 11 月份为止，西餐厅早餐收入为 5，844，994 元，与 2011 年同一时期的 7,577,535 相差 1732541 元。 2、早餐收入划分原则 从现在酒店提供的 IN HOUSE 单来看，每日都会出现 12ABF 的情况，这样 的房间通常都会有两位客人到餐厅用餐，财务按照一人数量划分西餐厅的早餐收 入，造成收入的流失。 二、提高服务品质，加强服务品质建设 1、编写服务操作规程，提高服务质量 根据西餐厅实际运作状况编写《西餐厅服务操作规范》暨西餐厅 SOP,统一 了部门服务标准，为部门培训、检查、监督提供了标准和依据，规范了员工的服 务操作。根据酒店房间的服务要求，与西厨房共同制定了送餐菜单及红酒披萨促 销菜单，使 2012 年度送餐部在提前一个月的情况下得以完成。 2、加强现场监督，强化走动管理 现场监督和走动管理是餐饮管理的重要方式，我自己要求厅面的领班及主管 在厅面当班期间按照二八的时间安排自己的工作作息（百分之八十现场管理，百 分之二十管理总结），并提供现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和总 结，并针对典型的问题进行记录，同时制定培训计划，堵塞管理漏洞。 3、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题 良好的服务品质是餐饮竞争的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平， 提高客人满意度，西餐厅每月中旬会进行一场服务专题会议，由餐厅所有员工参 加，分析餐厅当月的服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行 分析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，餐厅内部员工要互相学习和 借鉴，与会人员积极参加，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免同样 服务质量问题再次出现，这种形式的研讨为餐厅管理人员提供了一个沟通平台， 对厅面的服务质量提升起到了积极的作用。 三、开展各级员工培训，提高员工综合素质 本年度西餐厅共计进行了 15 个类型的培训，其中服务技能三场，专题服务 培训九场，新员工培训三场，课程设置内容及构想如下： 1、拓展管理思路，开阔行业视野 西餐厅管理层基本由厅面基层员工提升的，管理视野相对狭窄，为了提高管 理意识，拓展行业视野及专业知识，本年度为中层管理人员共计进行了 7 场餐饮 专业知识的培训，这些课程的设置不但对中层管理人员的管理水平上有所提高， 同时也为中层管理人员提供了一个与普通员工交流的平台，一举两得。 2、开展服务技能交叉培训，提高员工的工作积极性 2012 年度，西餐厅共计派出 10 名同事到宴会厅、中餐厅及大堂吧进行交叉 培训，体验及学习其他厅面的服务流程及工作制度，这种培训机制激发了员工的 工作积极性，部分参加过交叉培训的同事反映效果非常的好，给各部门同事之间 提供了一个很好的交流平台。 3、调整员工心态，尽快的融入西餐厅这个团队 实习生作为西餐厅现有员工的主要力量，其工作心态对服务质量起着至关重 要的作用，针对以上情况，西餐厅在 2012 年度进行了多场的服务心态培训，使 员工尽快时间内融入到西餐厅的工作环境当中，2012 年西餐厅员工的流失率较 2011 年有很大的降低，员工的稳定度高，工作质量得以保证。 四、存在的不足 以上工作虽然完成，但本年度西餐厅在工作当中还是存在着不足，主要表现 在如下几个方面： 1、管理力度不够，用力不均，部分环节出现漏洞 在管理过程当中对部分敏感问题管理力度不够，多次出现服务质量不能够一 针见血的解决，使问题长期存在，没有能够从根本上进行解决。 2、培训当中互动性较差 2012 度西餐厅虽然进行了多长的服务技能培训，但员工亲实际操作的情况 不多，员工的互动性不好，使得员工不能在最快的时间内掌握技能。 五、2013 年的工作打算 1、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率 2013 年度西餐厅将制定案例收集制度，收集顾客对西餐厅服务质量及出品 质量的投诉记录，作为改善管理及评估厅面管理人员管理水品的重要依据，餐厅 管理人员对收集的案例进行分析，拿出解决方案，使管理具有针对性，降低客人 的投诉率。 2、以贵宾为