A省客服中心卓越班前会运营项目操作实践.pdf

引言： 班组作为企业中最基层、最活跃的组织，是企业各项工作的落脚点和具体执行者，可以说， 企业千条线，班组一针穿。班组整体的综合表现是企业生产、经营管理水平最直接的体现， 班组的好与坏直接影响企业市场竞争力和经济效益的高低。班前会作为班组整体综合表现的 一个核心细胞，虽然微小，但却可以激发班组整体的生命活力，其基础地位和重要影响是不 言而喻的。 全业务运营背景下，一方面日趋严峻的竞争环境和差异化的客户需求对运营商的运营管理能 力提出了更高的要求，另一方面持续多年的人员规模不断扩大、基层人员更迭频繁、员工压 力倍增、工作积极性下降和企业文化稀释等也极大程度影响了班组表现。作为班组表现中的 细胞单元，班前会承担着班组活力再生的重要职责，更是中国移动“新跨越”战略中卓越班 组建设的铺路石。如何找到班前会建设的“杠杆解”，激发员工潜能和工作积极性，已成为 中国移动基层管理的重要课题。 一、背景 自电信业重组以来，电信运营商的业务结构、产品形式、服务类型、管理模式等都在发生着 改变，电信行业也随之进入新一轮的竞争格局。面对市场竞争的新规则，三家运营商的竞争 战略是否可以有效落地实施、是否可以在基层得到良好贯彻成为运营商获取市场竞争优势的 重要保证。正因如此，班组建设已经成为呼叫中心管理的重中之重。 中国移动在实现“新跨越”战略中，也提出了培养“卓越的人”成为打造“卓越组织”和构 建“卓越运营体系”的卓越工程。因此，卓越的班组建设对未来呼叫中心的管理和发展，具 有十分重要的意义。而卓越班组的建设不是一蹴而就的，班前会体系作为班组的一个核心细 胞，自然成为班组从优秀走向卓越的开凿工作。 基于以上背景，A 省客服中心提出“卓越班前会运营”项目需求，旨在锻造卓越班组的核心 细胞，最大化班前会效用，激发员工工作积极性，打通传达系统通道，更好贯彻各种企业业 务知识并传播企业文化，为卓越班组建设打下坚实的根基。 二、项目需求分析 A 省客服中心提出“卓越班前会运营”项目需求后，希尔从三个方面对 A 省客服中心班前 会运营现状进行了分析，分别是客服中心相关资料研读、实地调研和班前会角色成员抽样访 谈。通过调研分析，综观其班前会运营现状，存在以下几个方面的问题： 1、班前会无明确定位 班前会在 A 省客服中心处于模糊管理阶段，无明确定位，话务员与基层管理者对班前会作 用的认知不尽相同，更缺乏统一的班前会管理机制，班前会过程整体处于混乱状态。 2、班前会形式单一 A 省客服中心班前会整体流程单一，无外乎点名和业务知识宣贯两个模块，整个过程时间控 制不够优化，时间利用率与班前会效用都大打折扣。 3、基层管理人员的管理技巧及班前会运营能力亟待提升 现场管理人员与各班组督导主要负责班前会的主持和管理工作，其主持形式与内容不够饱满， 其管理趋向流于形式。 4、班前会文化积淀不足 班前会时间短、内容薄，话务员经历班前会后依旧难以迅速进入工作状态，同时话务员对团 队文化感知的提升作用也亟待加强。 希尔根据多年班组建设研究经验，针对 A 省客服中心班前会运营现状，认为其亟待在班前 会流程建设、班前会人才建设与班组文化植入三个方面进一步改进提升。围绕这三个方面， 界定出两类项目目标：显性目标和隐性目标。其中，显性目标包括班前会模式的梳理与创新、 基层管理人员班前会运营技能的提升以及班前会运营相关制度化成果输出；隐性目标包括班 组文化理念的植入（如图 1 所示）。 图 1 “卓越班前会运营”项目目标界定 三、项目基本理论应用 班前会建设是班组建设的核心环节。班前会的设置是否完备、有效，反映着班组管理职能是 否健全、班组管理水平是否先进，进而影响到企业的成长与发展。打造卓越班前会，就是要 从文化到制度，从理念到机制，从下到上激发班前会各成员角色的积极性。构建并不断优化 班前会系统的软硬件——植文化、建流程、育人才。 1、班组文化植入——打造卓越班前会的向心力 启动班前会，先启动人；启动人，先启动精神；启动精神，先启动文化。班组文化反映并贯 彻了一个企业目标、宗旨、价值观、行为和精神整合而成的思想体系，是企业文化的缩影。 班组文化，是完善班前会管理的第一工具，是激发班前会活力的第一触媒，是提升班前会绩 效的第一法宝。班组文化是指班组成员共同认定的思维方式和办事风格，是班组成员付诸实 践的共同价值观体系，它是以班组为单元在内部自发形成的，