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管理研究部
2011-2; 服务满意度概念诠释;
服务满意度概念诠释;趋同效应下，更多的品牌希望通过提升服务来促进客户满意，进而
有效区隔竞争对手，赢得综合竞争优势。
;在新车销售收入降低的同时，售后服务和零部件的收入比重在增长;客户流失分析;;;服务满意度测评目的;
服务满意度测评;基本属性需求：
是客户对售后服务的基本需求，对满意度的影响最直接；
是经销商和厂商必须重视并努力满足的要素，否则会大大降低客户满意度。;;;;编号;编号;编号;编号;编号;;;
终端指导要点;满意度，常规是一个防御性管理工具，即不要因为服务的缘故让客户流失掉；
服务体验是将其升级为一个进攻性工具，通过营造深刻的客户体验，留住客户，并让客户散播好的口碑，吸引新客户；
服务体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新；
对终端指导要以满足客户服务需求，提供令人印象愉悦的服务体验为首要目标，以帮助终端了解客户期望与提供CSI管理思路为工作切入点。;站内CSI调查;;制定站内CSI调查制度;CSI回访调查问卷;CSI面访调查问卷;CSI面访;CSI调查数据分析;CSI调查数据分析;CSI调查数据分析;CSI调查数据分析;CSI改进会议;CSI改进会议;站内CSI稽核;站内CSI稽核;站内CSI稽核指标;站内CSI稽核指标;站内CSI绩效激励;;讲解完毕
谢谢大家
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