汽车4S店销售管理经典课程报告.pptVIP

客户管理 客户管理的作用： 客户满意度 20% ↗ 销售人员的销售额 51% ↗ 销售和服务的成本 21% ↘ 销售周期 缩短1/3 利润率 2% ↗ 资料来源《营销与广告策划》 优选文档 * 经销店顾客来源与开发计划 优选文档 * 顾客资源 以下这些问题您清楚吗? 平均每月来展厅的顾客数量?每天又有多少? 这些来店顾客中的成交数量有多少? 剩余的顾客有没有可能当年买车? 年内买车?会回来买我们的产品的顾客数量又有多少? 现在每个销售人员拥有多少顾客资源?保存这些顾客资料的方式是怎样的? 这些顾客能通过电话进行联系的有多少比例?（顾客认得我） 这些顾客能在电话中与我进行日常沟通的又有多少比例?（我们是朋友） 那又有多少顾客想要买车就能想到我!? 优选文档 * 展厅管理 意向客户管理 保有顾客管理 意向客户促成管理 销售绩效管理 来店/电顾客登记表 A卡 A卡（销售顾问活动日报） A卡（意向客户管理表） A卡（售前） C卡（售后） 订车合同 销售促成失控（败）分析表 车辆销售/库存信息看板 月报表 销售活动成效分析表 信息回馈 经销店销售进度管制表 经销店客户管理流程 建议辅助表格 优选文档 * 顾客分类 顾客的一级分类： 潜在顾客 基本顾客群 基本顾客群再分类： 自销保有客户 他销保有客户 意向客户 VIP客户 他厂牌客户 战败客户 优选文档 * 意向客户级别定义 为什么要对意向客户级别进行定义？ 不同级别的客户有不同的需求 落实车源 申请价格 精品赠送 了解车型 了解品牌 感受车辆操控 对比竞品 对本品牌情有独钟，来欣赏 H级：可能在7天之内购买 A级：可能在一个月内购买 B级：可能在三个月内购买 C级：可能在六个月内购买 销售顾问据此分配资源 优选文档 * 意向客户级别定义 级别判别基准 车型车色已选定 已提供付款方式及要求交车日期 决策者和使用者均认可车型 车型车色已选定 已了解付款方式及购车时间 要求协助处理旧车 决策者认可车型 确定购买预算和决策时间 购车时间已确定 选定了下次商谈日期 再度来看展示车，对比其他品牌和车型 价格上有顾虑 商谈中表露出有购车意愿 正在决定拟购车种 对选择车种犹豫不决 经判定有购车条件者 H A B C 手续时间 促进频率 一个月内成交至少（2次/周） 三个月内成交至少（1次/周） 六个月内成交 至少（2次/月） 至少每天一次维系访问 需求，信心，购买力 需求，信心，购买力 需求，购买力 动机，购买力 优选文档 * 意向客户级别定义 意向客户级别的判定是持续变化的过程，销售人员要根据客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协助。 客户看过车就走了… 已经为客户进行了较长时间的商品说明… 客户索取商品目录… 客户进行竞争产品比较… 议价… 优选文档 * 顾客来源 自销保有客户置换，增购，推介 开发 情报 提供 内部情报 特定筛选 区域攻击 自销保有客户 他销保有客户 整体面 经销店店面 VIP 意向客户 来电 来店 优选文档 * 经销店营业计划（一） 自销保有客户 他销保有客户 意向客户 基本顾客群的维护要点是建立在顾客满意度之上的, 并请其提供购买讯息 经销店应每月规划基本顾客群维护计划，并由主管带动及督促执行 由于基本顾客群维护首重销售人员与顾客平常的感情建立的原则： 除建立C卡外，对于每位销售人员的维护数应列册， 以方便维护管理 对于车辆使用 年以上的顾客，每月应至少一次以上接触访问， 并提供本公司销售的全车系列型录作为置换选择 自销：为本公司销售， 他销：为非本公司销售或战败的顾客， 保修顾客：应列为经销店基本顾客群 自销保有客户置换，增购，推介 优选文档 * 地区及经销店活动： 为使地区内欲购顾客上门而规划的各项活动，塑造经销店的知名度， 提升来店/电顾客数 1. 地区性广告宣传（电台，电视台， 地方性刊物、报纸） 2. 夹车/夹报/投递/扫街（逐户访问） 来店 来电 配合主机厂促销活动，展开地区及经销店辖区内基本顾客群与潜在顾客的告知动作 整体面 经销店店面 意向客户 经销店营业计划（二） 优选文档 * 情报 提供 地方名人/关系企业/对经销店好意度高的顾客/二手车行/修理厂等特定对象, 由主管亲自指示，以达到情报站的效果 尤其可运用在偏远区域 内部情报 V I P 意向客户 利用地区及经销店内各同仁的亲属关系以达成情报推介效果 可在促销期间重点运用 经销店营业计划（三） 优选文档 * 开发 特定筛选 区域攻击 针对地区内行业别或职业别选择适当车型进行开拓 （DM/电话/拜访） 对地区内各类利益或休闲团体进行开拓 在地区内人群集中或占有率较低的区域（乡、镇）举办展示会 意向客户 经销店营业计划（四）