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售后服务 护士职业道德与文明 服务规范 新护士岗前培训手册 磨 头 医 院 护理部 第一章 护士职业道德与文明服务规范 第一节 护士职业道德规范 第一条 忠于职守.患者第一。热爱护理职业，遵重患者的生命价值和人格， 尊重患者就医的权利。一视同仁，任何情况下，不以各种手段轻视 和侮辱患者。 第二条 勤奋学习.对技术精益求精，及时更新知识结构，在不断开阔医护 专业知识的基础上，积极运用心理学.社会学.美学.伦理学等相关 学科知识，做好护理工作。 第三条 热情体贴.认真负责。热情做好基础护理和生活护理，注意应用语 言激励，给患者以精神上的安慰和支持，帮助患者保持治疗.康复 中所需要的良好心理状况。 第四条 互尊互助.团结协作。同事间相互尊重.互帮互助，主动与医生.护. 工团结.协作完成各项医疗任务。 第五条 仪表端庄.慎独守密.言行轻稳，服装整洁.主动热情；单独操作时， 不论有无监督，不做有损于患者利益的事，为患者保护隐私。 第二节 护理人员服务礼仪基本知识 护理人员除了热心与热情之外，还需通过专业的礼仪培训，才能较好的完成 各项护理服务工作。 .护士礼仪的原则： 1. 尊重的原则：①所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对患者 的重视，恭敬，友好，放在第一位。这是礼仪的重点于核心。②对患者及家 属的尊重，尊重人的理性，尊严，情感，信仰，尊重特殊性人的自主性。③ 对护士的要求：要有宽容的态度，要求正确的判断能力，主动维护患者的知 情同意权。 2. 真诚的原则：要求在服务过程中，必须待人以诚，一要正直无私，二要说老 实话，办老实事，做老实人，三要表里如一，言行一致。 3. 宽容的原则：①是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人， 要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，②宽以待人， 对别人的不足，不要要求责备，更要宽恕，原谅别人，只有这样才能扩大交 往空间。 4. 从俗的原则：由于国情，名族，文化背景的不同，在人际交往中，实际上存 在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。就是要求我们在服务中，对本国 或异国的礼仪文化，礼仪风俗以及宗教禁忌等。要有全面，准确的了解，才 能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。 5. 适度的原则：即交往应把握礼仪分寸，根据具体情况而行驶相应的礼仪，在 与人交往时既要彬彬有礼，又不低三下四。 二．护患双方的权利和义务 权利和义务的概念 权利是指在法律认可或伦理学上可以得到辩护的权利和利益。义务是指为了 维护一定的权力要求主体必须或者应当承担的职责。 ㈠． 患者的道德权利和义务 1.患者的权利是病人在医疗卫生中所拥有的需求而能够行使的权力和应该 享受的利益，亦称病人的权益 2.患者道德权利的基本内容： ⑴生命健康权⑵平等的医疗权⑶知情同意权和知情选择权⑷隐私保护权⑸被 尊重的权利⑹免除社会责任权利⑺诉讼和赔偿权⑻监督维护自己的医疗权利。 患者道德义务的内容： ⑴配合诊治和护理⑵尊重医务人员的人格和劳动⑶遵守医院规章制度⑷维护 健康，养成良好的生活习惯⑸支持医学科学发展 ㈡护士的道德权利和义务 护士的道德权利： 1. 在执业活动中拥有人格尊严，人身安全不受侵犯的权利 2. 在注册的执业范围内，进行护理诊断，治疗，实施护理计划 3. 医护人员有要求合理待遇，维护个人正当利益的权利 4. 在某些特殊情况下