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细节管理、细节服务 《细节决定成败》的特点 这是一本各界人士 开卷有益的好书， 其主要特点： 切中时弊 富有哲理 实用性强 该书发行以来一直名列国内畅销书前茅，到目前为止的销量已超过100万本，并且出现了多个版本的盗版书。 把每一件简单的事做好就是不简单 把每一件平凡的事做好就是不平凡 ————海尔集团总裁 张瑞敏 中国人不缺勤劳不缺智慧 我们最缺的是做细节的精神 中国快餐拼不过麦当劳、肯德基 恰恰败在我们做不发“细小事” ————汪中求 主要内容 一、细节管理的意义及背景。 二、重视细节的成功经验。 三、忽视细节的失败教训。 四、如何强化细节管理和服务。 五、感悟细节。 六、细节管理需要良好的习惯。 一、细节管理的意义及背景 世界经济一体化进程加速，在市场竞争日趋激烈的大趋势下，利润空间逐渐缩小，产品利润趋向于零，整个经济进入微利时代。比如石油产业的投资利润率1997年为11%，现在已下降为3%；一台手机挣几千元已成为美好的回忆，现在中国手机商的纯利仅在3%左右。在今后的竞争中，将是细节的竞争。因此，只有细节优先，才能基业长青。 一、细节管理的意义及背景 随着问责制的实施，各部门将越来越重视细节管理，因为杜绝安全、质量等事故，离不开细节管理。如不重视细节管理，就有可能被撤职或引咎辞职，甚至受到法律制裁，断送前程。 出于对自己和家人负责也应该重视细节管理。 一、细节管理的意义及背景 我国的国民普遍存在心浮气躁的现象。一个学校做过一个测试，让50名大四财会专业的学生模拟填写增值税发票，结果完全正确的只有2名，仅占4%。一个企业让20名机关管理人员当场起草一份公文，结果完全合格的仅4名，仅占20%。医务人员也普遍存在着心浮气躁，忽视细节的现象，各行各业都有必要进行“细节决定成败”观念的教育。 大事其实很少 人类历史上发生的100件大事，只有6件完全因中国人而起。即儒家和道家的形成；成吉思汗建立横跨欧亚大帝国；火药的发明和改良；印刷术的发明；中国工农红军长征；新中国成立。 企业及医院的大事就更少，广大员工每天从事的基本上都是小事。 小事其实不小 对医院和医务人员来说： 人命关天，生杀予夺 一不留神，白衣天使变职业杀手。 医务人员面对的是处在痛苦难过甚至生死边缘的患者，而他们正面临身体和心理的双重煎熬。 患者需要的并不多 患者只需要几个“一”： 任何大事都是由小事构成的 美国兰德公司1950年作出的“中国将出兵朝鲜”的七个字的结论，是由500多名研究人员经过大量细致的研究，撰写了380页详细报告而作出的。 因为没有花500万美元购买兰德公司的报告，美国因此付出了沉重的代价，事后花了200万美元购买了这份过时的报告。 正确的战略是从细节中来的 麦当劳为什么开到哪火到哪？ 麦当劳进军中国前，连续5年跟踪调查。内容包括中国消费者的经济收入情况、消费方式的特点；提前4年在中国东北和北京郊区试种马铃薯。 根据中国人的身高体形确定柜台、桌椅的尺寸。 从香港空运成品到北京进行口味试验和分析。 二、重视细节的成功经验 周恩来总理因为重视细节而受到外国元首的敬佩。 周总理亲自关心招待外宾的饺子馅是什么？ 周总理亲自安排打扫八达岭公路上的积雪，保障外宾参观长城的安全。 周总理亲自关心日本相朴运动员访问中国时如何坐飞机，如何住宾馆。 周总理逝世时联合国下半旗致哀。 二、重视细节的成功经验 温家宝总理参加雅加达海啸国家重建会议，不仅指示尽量少带工作人员，而且要求工作人员少带行旅，腾出空间为印尼灾区带去16吨救灾物品。温总理的这些细节赢得了国际社会的广泛好评。温总理是第一个用专机带救灾物品的国家领导人。 二、重视细节的成功经验 山姆.沃尔顿外出，经常和别人同住一个房间；沃尔玛在中国召开年会，世界各地的经理级人物住的都是招待所。 一天沃尔玛的总裁在一家店面巡视，看到一位店员正在给顾客包装商品，随手把多余的半张包装纸和长出的绳子扔掉了，总裁说：“小伙子，我们卖的货是不赚钱的，只是赚这一点节约的纸张和绳子的钱。”沃尔玛因为重视细节而成为世界上最强大的企业。 二、重视细节的成功经验 二、重视细节的成功经验 第二炮兵总医院口腔科护士长李淑君，在98年长江遭受特大洪水灾害时，参加了抗洪医疗队，很多战士患上了皮肤病、脚气、”烂裆“，她想尽办法为他们解除痛苦。 在抗非典的战场上不顾个人安危，注重细节，给予患者心灵的安慰。 一位患有严重肝癌的发热老人住院，一周家人连个电话都没有，令老人十分伤心，李淑君安慰老人说：是医院有规定不让探视，同时与老人的家人联系来院慰问，使老人得到了安慰。 二、重视细节的成功经验 新疆军区三十里营房医疗站护士长姜云燕为了减轻战友头部震动，把战士的头放在自己腿上，连续抱了九个小时。 为挽救一个