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精品文档 客房部员工优质服务 客人来店前的准备工作 准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针 对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容 主要包括： 1、掌握客情。 我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、 爱好、宗教信仰、 外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提 供优质服务。 2、整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保 持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和 定额标准，以保证客人需要。 3、检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐 项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损 坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀 开被角、打开床头灯。 4、调节好客房空气和温度。 客人到达前要根据气候和不同地区的实 际需要，调节好房间的空气和温度。 5、楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。 客房优质服务的“四化”要求 （一）服务设施规格化 服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无 。 - 1 - 欢迎下载 精品文档 米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规 格化的服务设施主要包括四个方面： １、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规 格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发 椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、 电视机等。 ２、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言， 各客房基本相同； 但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。 设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色 彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致， 不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。 （二）服务用品规范化 客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物 质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优 质服务。客房服务用品规范化的具体要求是： １、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客 用一次性消耗物品是每天需要补充的。 这些物品配备要根据间／天客 房消耗定额，保证质量优良。 ２、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房 的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据 客房的等级规格配备。 （三）服务态度优良化 。 - 2 - 欢迎下载 精品文档 服务态度是服务人员思想觉悟、 服务意识和业务素质高低的集 中表现，是规范化服务的基本要求。 客房服务态度优良化的重点是要 做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是： １、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意 识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人 打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门； 主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主 动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。 ２、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、 热情大方、 面带微笑， 在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、 准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧 解难的精神，恰当运用形体语言。 ３、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲 薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自 大，盛气凌人，反对店