口腔标准服务流程.pdfVIP

。 活力齿科服务规范 一、服务规范用语及忌用语 1.1 、规范用语 1、问候语：您好！早上好！上午好！下午好！晚上好！ 2、询问语：请问有什么可以帮到您？请问您找哪一位？ 3、应答语：不客气！没关系！这是我应该做的！好的！是的！ 4、致歉语：对不起！请原谅！很抱歉！打扰您了！请不要介意！ 5、道别语：再见！慢走！您走好！ 6、祝福语：祝您工作愉快！祝您节日快乐！ 7、感谢语：谢谢！非常感谢！谢谢您的配合！感谢您的宝贵意见！ 8、接待语：请坐！请稍等！请喝水！ 1.2 、禁忌用语和语气： 1、这不关我的事！ 2、我不知道！ 3、我现在没时间！ 4、你没看见我在忙着吗？ 5、你自己怎么不认真看？ 6、您怎么搞的？ 7、你去告状就是！ 8、忌用反问的语气回答问题 9、忌嘲讽顾客 10、忌议论顾客的隐私 1.3 、禁忌的行为： 1、在工作区域内聚众闲谈，吃东西； 2、顾客需要服务时，以貌取人，坐着不动或不予理睬； 3、用手指指着顾客说话； 4、用鄙视的眼光看人； 。 1 。 5、和顾客争辩或吵架； 6、其它不文明不礼貌的行为。 二、、公共服务行为规范 1、以客为本，对顾客主动、 热情、亲切和蔼， 耐心真诚， 语言要 “您好！” 为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备顾客。 2、迎送用语：顾客入院是建立良好关系的开始，前台要热情接待，从引 领到医生处咨询到全身的体检、 住院、出院要送至楼梯口或电梯口， 以送别语与顾客告别。 3、在顾客面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指 甲、脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应 用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对顾客。不打瞌睡，不扎堆聊 天，不上网玩电脑游戏，不离岗。 4、尊重顾客的风俗习惯和宗教信仰，不对顾客的外形评头品足，更不得 讥笑、模仿、 围观以及表现其他怪样的表情， 也不可以给顾客起绰 号。 5、遇顾客应主动打招呼， 在走廊、过道、 电梯或医院各区域与顾客相遇， 应主动礼让， 如遇到顾客谈话或平行行走， 不得从其中间穿过， 如 紧急需通过，应先向对方谈声“请让一下好吗？”通过后，再回头 说声“谢谢！”。 6、做到“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻，不在顾客面前、办公室内 争吵或争论，推车、搬动桌椅等物品均要轻缓，不拖拉。 7、对陪同家属要热情接待， 详细解答或解决有关问题， 切忌说： 不知道， 找××医生问去。 。 2 。 8、遇上级、医院领导或同事来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接 受意见。 9、当顾客有误会或发脾气时，应控制自己的情绪，保持冷静，不与顾客 正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，顾客对收费有疑问时， 耐心解释，如顾客仍不理解，咨询医生详细解释。如有错收情况，真 诚的向顾客道歉，并马上纠正错误。 10、如果正在忙， 顾客要求服务时， 应恳切地说： “对不起，我们正在忙， 请稍等，我会尽快过来的。” 11、接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说： “您好！”，再介 绍科室名称，然后询问对方找谁，有什么事需要我帮助，交谈中 态度要亲切和蔼，如果要找的人不在，应客观地告知去向，并询 问是否要留言或转告，注意：电话交谈时间不宜过长，放话筒动 作要