宝洁公司沟通案例分析.pdf

宝洁公司沟通案例分析 宝洁公司沟通案例分析 10市营（2 ）班 罗 妍、唐文遥、夏雪菲、 覃桂平、余小兰、熊 灵 制作 宝洁公司，是世界最大的日用消 费品公司之一 产品线丰 富，拥有众 多深受消费 者信赖的优 质领先品 牌。 产品线丰富意味着多层次的市场细分 • 市场细分不同，那么 目标市场的消费者需 求层次也就不同；哪 怕是同一个市场细分 里，由于人的差异 性，对于产品的需求 也尽相同。 产品线丰富意味着多层次的市场细分 • 所以和顾客的沟通可以使顾客认识到宝洁，也 使得宝洁了解到顾客的消费需求，售后评价， 通过不断的完善产品质量来满足甚至超出顾客 需求，以此来获取顾客忠诚。 • 下面，我们来具体看看，宝洁是怎样做的。 企业与客户的沟通（使顾客认识到宝洁） •一、公共宣传 •二、广告 •三、包装 •四、活动 一、公共宣传 • 承诺做模范企业公民、向中国的各项 公益事业捐款 • e.g.援助中国希望小学等等 二、广告 对每一个品牌进 行不同的品牌定 位，在进行广告 宣传时，就要紧 紧围绕各个品牌 个性 三、包装 • 对消费者形成较直观的冲击，进而影 响到消费者对产品和企业的印象。 包装作为一个品牌的 外在表现,是企业希 望自己的品牌给消费 者一种什么感觉。 四、活动 ①业务人员的有形展示，提供直观的功能记忆 点，使消费者印象深刻。 ②在与消费者交流的过程当中，更直接深入的了 解顾客需求 ③体验到宝洁公司的其 他产品，刺激购买欲 望。 客户与企业的沟通（宝洁了解到顾客） •一、客服电话 •二、网上解答 •三、意见搜集 •四、反馈及处理 一、客服电话 宝洁创立了直接 “客户服务免费电话”， 用更直接便捷的方式联系到顾客，了解到 顾客的需求与意见。 二、网络解答 建立网络来宣传自己的产品，也让顾客更方便地 了解到产品。这种沟通方式符合时代的要求。 • 为了确保顾客与企业的沟通，企业必须鼓励顾客主 动地了解宝洁，或者是鼓励不满意的顾客提出自己 的意见，这就要想办法降低顾客投诉的门槛，为顾