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服务流程八步曲
一:服务标准(八步曲)
第一步:打招呼
1. 目的:
让顾客一进店马上可以感受到热情的服务,给顾客留下第一个美好印象;
2. 标准:
向从你身边走过的每一位顾客问好, 例如:您好!欢迎光临 FDZ!”
对店内推广活动做宣传,例如:促销推广活动、新品上市、折扣商品等
3. 要求:
a. 亲切的笑容
b. 以客为先,点头示意、主动打招呼,微笑
c. 有时间问候语及性别称呼
d. 音量适中、并亲切目光接触
e. 保持恰当的姿势(身体微微前倾、双手自然摆放) ,“姿体语言”大方,端正
f. 与顾客保持适当的距离(一米左右)予以足够的活动空间
g. 主动介绍推广货品的 FAB
第二步:留意顾客需求
1. 目的:通过发问,掌握顾客的购物心理,以满足顾客的需要。
2. 留意顾客的购物讯息
反复观看
在镜子前面照
触摸商品
主动询问问题(如价格、颜色、款式、尺码)
想找导购员
与朋友交谈
像在找东西
注视商品陈列(橱窗、模特、挂件)
顾客重新回来
3. 方法:通过望、闻、问、切,及时对症下药,发问是了解顾客需要的主要方
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1
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法
望:观察顾客的购物讯息
闻:聆听顾客的谈话
问:询问顾客的意见,了解顾客的需要
切:用行动帮助顾客解决问题
跑动服务:发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务
第三步:主动展示商品
1. 目的:通过深入介绍商品, 从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值
所在
2. 标准:
当顾客注视或触摸货品时,应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看
主动询问客人意见,耐心聆听
利用商品的 FAB+USP
3. 要求:
正面回应顾客对商品的疑问和顾虑,不要避而不答
站在顾客角度介绍商品,不妄下自己意见
4. 要点:
a. 留意及主动询问顾客的需要
b. 耐心聆听顾客所需
c. 展示货品、并简略介绍货品的 FAB及独特销售点
d. 鼓励顾客试衣
e. 因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现
改裤服务
a) 主动告诉顾客所提供改裤服务
b) 邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议
c) 准确的度量并给予有关建议,与顾客核对应修改的尺寸
d) 礼貌地询问顾客的姓氏后正确、清晰地填写改裤单
e) 主动告诉顾客修改所需时间
核对后帮顾客将货品入袋
第四步:鼓励试穿
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