4S店产值提升方案打印版.pdfVIP

学 海 无 涯 预约： 1、预约任务要求达到每人30 台次，要求客户次日按时进站维修，需要在系统里 完成操作方便统计；未达成目标者负激励50 元；预约必须由客服经理确认， 前台主管签字； 2 、引导客户错开高峰进站期，并宣传预约优惠政策；避免客户集中某时进站维 护； 3、7 月份开始APP 安装目标进站的 100%，未达成者，未提醒客户安装的负激 励10 元/个，以内访数据为依据； 4 、预约前到店时要做好引导工作，如果因为预约出现被投诉的一次负激励服务 部50 元/次； 5、A 、B 、C 类客户保养、保险、生日等提醒客情维护，以增加客服对服务站的 认可，提升客户满意度，提升回站客户质量和数量； 流失客户招揽： 6、9 个月以上未回站流失客户成功邀约回站消费达300 元以上，每台20 元/ 台正 激励；流失客户进站维修保养的均享受预约优惠政策；当日提交次日或者两 日内进站的流失客户预约名单，进站完工后与客服部核对。由客服部核对考 核； 7、客服部招揽流失客户激励与前台同等享受；流失客户招揽激励政策全员有效。 8、招揽任务由服务部分配；，以纸质文件下发到个人；回访人要求在责任单上 备注回访后的结果，循环多次交叉进行电访客户；并给预目标工作量以衡量 个人工作绩效；每人每月不低于5个； 一次性修复： 9、厂家考核达100%，车间主管400 ，组长400 。中工200 ，学徒50； 10.班组内部PK: 内访无不满意的，无维修质量的获胜。胜方正激励300，公司承 担200,负方出100，由班长分配，负方共同出100 元； 内访不满意项处理： 11、凡是内访低于9 分的工单，负激励 10 元/次/项，低于7 分的负激励30 元/ 单；以客服数据及厂家结果为考核依据，所有不满意客户处理单均需要相应责任 人亲自参与处理，一个工作日内处理完结闭单，未处理完结的由财务根据客服数 据直接考核相关主管 100 元/次。针对客服部回访时要求服务部立即回复客户的 （客户意见直接发在公司微信及QQ 工作群里，由服务经理或前台主管跟踪处 理），服务部 2 小时内做出处理反应，并填写DMS 和客户不满意诉求处理意见 单，未回复客户或未填写的，服务经理或者前台主管负激励 50/次。此考核直接 由财务根据客服数据在相关业务部门总额工资里扣留，对于当事人认为是无责的 可以向总服务服务总监申诉；客服部每周汇总给财务。 续保 12、全员参与续保推销，前5 台次的商业险按照5%提奖给销售者，第六台开始 7% 的提奖。 非本品牌维修，除保险公司送修以外的所有客户 13、除保险公司送修的事故以外，所有进站外品牌客户的工时和配件利润以以下 方案分配：管理人员：介绍人：员工：公司=15% ：10%：30% ：45% ；公司不承 担税费需要先扣除税金再行分配。（管理人员为服务经理、前台主管、车间主管、 仓库人员） 1 学 海 无 涯 前台接待规范 14、服务前台必须在接待岗上有人值岗，如被行政抽查、客服检查发现没有人值 岗的每次处罚前台主管50 元；服务经理承担监督责任负经理20 元/次； 15、凡是客服回访有客户对维修项目不清楚，费用解释不理解的，对接车人负激 励每单10 元； 16、回访未提及APP 、邀请客户入会的，每次负激励10 元； 17、所有新交车客户服务前台需要在7 个工作日将客户新牌照号码索取回来； 2