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基于文本挖掘的“平安好医生”APP 用户满意度分析 摘 要 随着移动互联网时代的到来，各式各样的民生 APP 应用百花齐放，在线医疗 APP 也应运而生，依托高透明和参与度的互联网平台，为群众提供了更低成本与更 便捷的医疗服务。“平安好医生”作为移动在线医疗产品的代表，它突破了时间空间的 限制，极其便利地满足了顾客医疗需求和保健需求。但由于我国移动在线医疗起步晚， 该领域市场发展不成熟而引发各方经济利益内因推动不足、信息管理保护不规范、产 品同质化明显等问题，使得该市场发展面临严峻挑战。在此现实背景下，研究使用移 动医疗产品用户的实际需求及其满意度的影响因素，对于移动医疗产品的长久发展具 有实际的意义。本文利用文本挖掘的方法，以“平安好医生” APP 为例，对该问题展 开了研究。 首先，利用 Python 从豌豆荚、应用宝、itunes 上抓取关于“平安好医生” APP 的 评论文本，在该评论文本的基础上对结巴分词工具进行改进；其次，对爬取得到的评 论数据进行文本特征分析，得到相应的词云图和网络语义图。从中，我们分析得出高 频词以及与高频词相关联的评价词语，从不同维度获取了用户对“平安好医生” APP 的体验满意度。基于 Word2Vec 改进的 TextRank 算法提取关键词，得到用户满意度 的影响因素；最后，根据文本特征的表现，按照词性模板提取评论的特征情感词对， 应用基于情感词典的方法计算特征的情感值，得到了“平安好医生”APP 用户满意度 的综合评价并进行了相应对策与建议分析。 研究结果表明：第一，在“平安好医生” APP 的用户体验中，比较重要的因素有 “在线诊疗”、“健康管理”、“其他服务”及“平台活动” ，根据本文文本分析的结果，用 户最关注的因素是“在线诊疗” ，说明方便就诊仍然是用户潜在的最大需求；第二，根 据满意度的综合评价结果，“平安好医生” APP 还是比较受到用户肯定的，产品整体 满意度达到 71.99% ；第三，对于 APP 开发商及运营商网上而言，在确保能够满足 用户功能需求的同时，还应注重服务本身的完备性，通过提升功能设计、页面设计的 交互体验，综合提高用户的体验满意度。 关键词：情感分析；“平安好医生”APP ；用户满意度分析；TextRank ；Word2Vec 1 基于文本挖掘的“平安好医生”APP 用户满意度分析 Abstract With the advent of the Mobile Internet era, a wide variety of APP related to people ’s livelihood have emerged. Relying on the Internet platform with high transparency and high engagement, there are lots of online medical APP providing cheaper and more convenient medical service for the masses. As a representative of mobile online medical products, “PingAn Good Doctor” breaks through the limitation of time and space, and it is extremely convenient to meet the medical and health needs of customers. However, due to the late start of mobile online medical treatment in China, the market development in this field is not mature. And the problems caused by insufficient internal economic interests, non-standar