TS16949顾客满意控制程序.docVIP

程 序 文 件 版本：A 公司XX顾客满意控制程序 次: 第0 修订CP-31 Page Version Update Update/Modify Reason Author Date 制订/ 版日 期 次修页码 订 修订原因 修订者 Dept. Dept. Dept. 部门：部门：部门： Compile Approve Check Name Name Name 编制批准 审核 姓名：姓名： 姓名： Date Date Date 日期：日期： 日期： Dept. 部门： Co-Signature Name 会签 姓名： Date 日期： Page 1 of 5 程 序 文 件 版本：A XX公司顾客满意控制程序 CP-31 次修订: 第0 文件控制流程图 活动/过程 文件/相关程序 质量记录 责任部门/人员 顾客满意 1 /管理部营销部程序开始 2 确定收集来源管理部 营销部/ 3 按频次进行收集 管理部营销部/ 4 进 行 分 析 /营销部管理部 5 找出需改进地方营销部/管理部 6 提出改进建议 /管理部 营销部 7 实施改进建议 相关部门 8 跟踪/管理部/验证改进效果 营销部 9 /管理部营销部完成顾客满意度控制 质量记录控制程序 Page 2 of 5 程 序 文 件 版本：A 公司XX顾客满意控制程序 第0CP-31 次 修订: 10 营销部结果提交管理评审/管理部 管理评审控制程序 1.目的 通过规定的途径了解并确定顾客对组织或产品的满意程度，分析顾客满意的趋势和不满意的主要因素，与同类企业或竞争对手进行比较并提交高层管理者评审。 2.适用范围 组织内部顾客和外部顾客。 职责3.3.1 营销部负责对顾客的满意度进行调查、分析和改进；3.2 管理部负责对本组织员工的满意度进行调查、分析和改进。 工作程序4.4.1顾客满意程序开始 营销部负责对外部顾客的满意度进行调查、分析和改进； 管理部负责对内部顾客的满意程度进行测调查、分析和改进。 4.2 确定顾客满意收集来源顾客满意程度的信息有口头信息、 书面信息形式，信息的来源有内部来源和外部来源。 对外部顾客： 营销部每年12月份（一年一次）向顾客发放《顾客满意度调查表》。其中的调查项目包括： 1)产品质量； 2) 打样配合度； 3)价格；