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客户服务工作考核管理办法
(试行)
广电网络铜川分公司
二 O一 O年七月
..
总 则
服务工作在市场竞争日益激烈的今天,已愈来愈凸显出它的重
要性。如何有效提升服务质量,提高用户满意度已经成为我们能否
取得市场发展的重要因素之一。为明确公司对客户服务工作的要
求,提升客户服务水平,提高客户服务质量 , 落实客户服务工作量
化考核的要求,规范客户服务质量管理和监督工作,特制定本考核
办法。
营业部客户服务考核流程
营业厅考核 客户服务考核
(50 分) (50 分)
..
第一部分 营业厅服务规范
第一章 规范服务
( 一 ) 礼仪服务
1、举止大方,用语温和,热情周到。
2、上岗必须统一着装并佩戴工作证,以便用户监督。
3、接待用户时主动招呼,礼貌尊称, “请”字当头,“您”字
领先,使用文明用语,不说忌语。
4 、在营业时间内, 不准长时间会私客, 不准擅离岗位办私事,
不准聊天看书报,不准在柜台上买小商贩的东西,不准隔席呼喊。
5 、不准在柜台上或柜台内吃东西,遇到其它人员有类似情况
的要有礼貌地制止。
(二)仪表仪容
1 、在营业厅工作的所有人员在工作期间必须按公司要求统一
..
着装,衣着整洁、衣扣整齐、美观大方,不得敞怀。
2 、工作期间必须佩带或放置工牌号,工牌佩带挂(夹)在胸
前。
3、在岗时,仪容庄重大方,不得浓妆艳抹,佩戴饰物要得体,
注重个人卫生。
4、禁止穿拖鞋、短裤上岗,禁止将长裤脚卷起。
(三)行为举止
1、微笑自然、精神饱满、彬彬有礼。
2、与用户对话心平气和,语音适中,双目正视对方,不斜视,
不左顾右盼。
3 、有问必答,解释耐心主动热情,善解人意,态度诚恳,不
得无故推托。
4 、听取用户意见要专心致致,平易近人,给用户以信任的感
觉。
5、工作出现差错,必须当面向用户道歉并及时纠正。
6、接待用户一般要站立,主动打招呼。站立姿势要端正、不
叉腰、不抱胸、不背靠他物或趴在营业柜台上。
7、坐姿端正,不斜靠椅背或将脚架在工作台上,不趴在工作
台上休息,不准在坐椅上午睡。
8、不擅离岗位,不聚集聊天;营业厅内不高声喧哗、戏闹。
9、交接用户钱物时注意轻拿轻放,不抛不丢。
10、尊重用户风俗习惯,不与用户开玩笑。受理业务完毕,以
..
点头示意,与用户告别。
( 四)服务环境
1 、营业场所要保持环境整洁,无私人杂物堆放。
2、门窗、柜面、桌面、计算机、打印机及各类电器设施保持
清洁,无卫生死角、无积尘、无烟蒂、纸屑。
3、保持柜面整洁,用具整齐。营业前准备好应用纸笔、器具。
4、下班前收拾好所有器具、发票、用品;关闭空调、电脑等
所有电器及照明电源,关好门窗。
5、客户体验室内保持整洁, 非工作人员不得随意进出或逗留。
第二章 服务用语
( 一 ) 礼貌用语
欢迎语:欢迎光临;
问候语:您好 / 早上好 / 下午好 / 新年快乐 / 节日快乐;
送别语:再见 / 请慢走 / 请走好;
征询语:需要我的帮助吗?
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