员工管理某四星酒店前厅部管理人员工作说明书.docx

（员工管理）某四星酒店前 厅部管理人员工作说明书 某四星酒店前厅部管理人员工作说明书 20XX年XX月峯年的企业咨询咸问经验.经过实战验证可以藩地执行的卓越萱理方案.值得您下载拥有 20XX年XX月 峯年的企业咨询咸问经验.经过实战验证可以藩地执行的卓越萱理方案.值得您下载拥有 岗位名称： 前厅部经理 层级关系： 直属上司 ：房务部总监 直接下属 ： 前厅领班、大堂副理 所属部门 ：房务部 工作目标： 全面负责前厅部分的日常运营管理工作，确保向客人提供优质高 效的接待服务，努力建立且保持和客人的良好关系，协调和其它部门 的关系，最大限度地提高客房出租率。 工作职责： 1、 制定本部门的各项运营计划和指标，督导和检查各项计划和 制度的完成及执行情况，严格控制部门各项费用成本； 2、 制定和完善前台、礼宾部、总机商务的工作程序、标准及有 关规章制度； 3、 督促、检查管辖范围内各岗位的工作完情况，有效控制对客 服务质量； 4、 参加酒店例会且负责方案和预测房间出租、预订、到店和离 店情况以及客房收入和其它壹些由管理部门要求的数据统计 情况； 5、 随时掌握房间销售动态，为将要进住的客人做好接待准备工 作； 6、 检查 VIP 接待的准备工作，包括亲自查房、迎送等； 7、 负责处理宾客的投诉且代表总经理处理和解决发生于大堂的 特殊事件； 8、 负责建立且管理客史档案； 9、 负责管辖范围内各岗位主管的考勤、 考核及评估和培训工作； 10、 主持部门的工作例会， 传达酒店例会精神， 听取部下的汇报， 且解决运转中发现的新问题； 11、 加强和酒店其它部门的沟通和配合，协调和平衡本部门各工 种之间所出现的工作矛盾，以满足客人的特殊要求； 12、 创造和谐的气氛，带领部下加强同客人的联系，保持良好的 对客关系； 13、 完成上级分派的其它各项工作。 任职条件： （略 ） 任职要求： 1、 完成酒店下达的营业指标和部门制定的工作指标； 2、 合理控制办公费用且不超预算指标； 3、 确保服务质量符合星级标准和规范； 4、 文字处理及时、准确、规范； 5、 仪容、仪表及劳动纪律以《员工手册》和内部通讯为依据， 每月过失及违规的人数不超过本部定员的 3%人/ 次； 6、 具备较强的语言表达和沟通协调能力； 7、 具备星级酒店前厅部的管理和驾驭能力； 8、 具备英语之外的第二种外语会话能力； 9、 熟知国内外通用的接待系统及远程预订系统； 前厅部管理人员工作说明书 岗位名称： 大堂副理 层级关系： 直属上司 ：前厅部经理 所属部门：前厅部 工作目标： 协助前厅部经理督导且检查前台、 总机商务、礼宾部的工作质量， 代表总经理全权处理宾客投诉，且站于酒店的立场上机智、果断、敏 捷性处理各种突发性的问题。 工作职责： 1、 协助前厅经理做好前厅部的日常管理工作，代表酒店迎接、 接待贵宾，处理客人临时提出的特别要求，且做好重要事件 的记录交班和落实情况； 2、 加强和其它部门的沟通协调， 随时代表总经理受理客人投诉， 且及时协调关联部门做出必要的处理，尽量挽回不良影响； 3、 维护大堂秩序，协助保安部确保宾客和酒店的人身及财产安 全； 4、 检查大堂范围内员工仪容、仪表是否合乎规范，客人抵离店 高峰期和员工用餐时间各岗位人手是否出现短缺且及时做出 补位措施； 5、 负责检查酒店大堂区域的清洁卫生、设备设施的完好情况、 温湿度、背景音乐等，从而维护酒店的高雅格调； 6、 协助前台收银解决宾客于帐务方面产生的问题； 7、 负责协调处理酒店范围内发生的突发事故和客人提出的各种 问题，且尽量给予帮助； 8、 征求客人意见，联络客人感情，加强对客沟通和信息反馈， 维护酒店的声誉； 9、 参于 VIP 和大型团队的接待且给予特别关注； 10、 协助保安部对全店进行安全巡查，检查有无异常情况及各岗 位是否规范运作； 11、 每个班次对酒店客房做不少于俩种房型 5 间的抽查，协助客 房部提高客房成品质量； 12、 完整、详细的纪录于值班时间所发生的各种事项，将壹些特 殊的、重要的及具有普遍情的内容整理成文，交前厅部经理 审阅和批示； 13、 定期向前厅部经理方案壹些常规统计数据，包括各部门的宾 客满意率、宾客投诉和于帐务方面产生的问题； 14、 参加部门例会，负责上传下达和贯彻落实有关精神和内容； 15、 完成上级交办的其它任务且对执行效果负责。 任职条件： （略 ） 任职要求： 1、 认真完成部门交给的各项工作和日常任务； 2、 能够有效、正确地解决宾客的各种要求的投诉，使客人达到 满意，维护酒店的利益和声誉； 3、 能够正确、及时地处理突发性事件； 4、 能够正确解决宾客的帐务问题，减少酒店损失； 5、 于夜间能够正确、 认真地行使酒店最高行政管理人员的权力； 6、