商场突发事件的案例分析及处理流程.pptVIP

世区K物业 商场突发事件 案例分析及处理流程 2014年06月 用敝致感动世 世区K物业 商场突发事件范围 商场硬件故障 执法检查 商场安全事件 商场突发事件范围 媒体曝光 客户投诉 CO门其他突发事件 商场除正常的营运作业之外,突发事 件时有发生,该类事件如处理不当 将会影响公司的经济利益、声誉和信 誉、晶牌形象 用[邮致感动条 世区K物业 商场突发事件处理原贝 一时间接手的人员全程跟踪 匕法把握的情况第一时间汇报 4意个人权限,保持服务形象 用[邮致感动条 世区K物业 商场突发事件 处理方法 1迅速控制事态 2淮确找到突发事件症结 3果断解决问题⌒ 4总结经验教训 用此致感动 世区K物业 商场突发事件 迅速控制事态 管理者首先应控制自己情绪,冷静沉着。管理者要以“冷令”对“热”,以 静”制“动”,镇定自若,组织成员的心理压力就会大大减轻,并能在管 理者的引导下恢复理智,利于意外情况和突发事件的迅速及时解决。 要达到心理控制的目的,管理者可以两方面去努力 第一,管理者自身要从容镇定。心理学认 何人都有一种遵从心 理,即受他人活动影响,自己也从事和他人同样的活动。越在心理波 动,价值选择目标不定的情况下,越易于产生遵从心理。因此,在突 发事件来临时,管理者要冷諍,不能自已先乱了方寸 第二,多做说服教育。会员的要求大鄙分是合理的或具有合理因素 只是因为急于解决问题而采取了过激的方式,为此,只能采取说服劝 解,释疑答惑等方法来理顺情绪,化解矛盾 用[邮致感动条