05《电商客服》课程标准.docVIP

《电商客服》课程标准 概述 （一）课程性质 本课程是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程，适用于中等职业学校电子商务专业，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。通过本课程学习,培养学生树立先进的客户服务理念,掌握高超的客户服务技能,使学生能够在客户服务岗位上完成受理客户咨询、促成客户交易、处理客户投诉等工作，培养学生的学习能力、实践能力和创新能力,并能够在工作中自我调节工作情绪和压力,为学生毕业后直接上岗从事客户服务工作奠定坚实的理论和实践基础,更要为学生的职业生涯中有能力不断获得新的职业技能和职业资格,创造更广阔的发展空间。 课程的基本理念 《电商客服》是一门实践性课程，课程的设计突出电商客服岗位的重要性，着力于客服户务能力的培养，选取基于客服服务岗位中的典型工作任务为项目教学内容，从而将工作过程转化为学习过程，使学生的理论学习和能力培养融为一体，体现教学过程的实践性、开放性和职业性。教学内容的取舍和排序依照岗位工作的实际需要进行构建，在项目任务设计方面将专业能力、方法能力和社会能力统筹安排，以学生为主体，培养自主学习的精神，突出课程的职业性、实践性和开放性。 二、课程设计思路 本课程标准围绕中等职业学校培养技术应用性专门人才的根本任务和适应社会需要的目标；紧扣中职学校教学大纲，以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构，以应用为主旨和特征来构建教学内容体系，以相关知识前后的关联性并结合实际电商客服工作流程为线索，来构建教学内容体系。具体的教学内容体系包括：网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单处理、售后服务、维护客户关系等。? 建议本课程总课时为36学时，在第三学期开设。 三、课程目标 （一）总目标： 《电商客服》是电商专业学生的必修专业基础课，是依据电商客户服务岗位中完成客户服务工作任务所需的职业能力设置的。以电子商务客户服务岗位典型工作任务为中心组织课程内容，项目设计以完成客户服务工作过程来进行，培养与客服及相关职业岗位相适应的技能、掌握电子商务客服服务核心技能为总体目标。通过理论学习和操作实践，掌握包括网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单处理、打包发货、售后服务、维护客户关系等客服能力。学生通过该课程的学习，能具备电商客服的现场随机应变能力、形象思维能力、操控表现能力，能够达到电商客服各方面的要求。通过项目任务促使同学们自主学习，制定工作计划、发现问题、解决问题。要深化对职业能力的理解，既要重视显性的专业技能教育，又要重视职业能力的隐性人格培养。 具体目标： 2.1知识目标? （1）学习网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络客服的基本素养； （2）掌握客服的工作流程，做好销售知识储备，流程培训和准备； ?（3）掌握客服沟通技巧；? （4）熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。? 2.2技能目标? （1）能够使用网络工具友好地与客户进行沟通； （2）能够在线接待不同的客户；? （3）能够处理商品订单打包发送、售后服务工作； （4）能够较好的维护客户关系。? 2.3情感态度目标? （1）培养学生爱岗敬业的精神，树立良好的学生职业形象；? （2）培养学生在客户接待等工作中热情、友善地与客户交流； （3）养成顾客至上及诚信的服务宗旨。 三、课程内容和标准 （一）. 课程内容标准与课时分配 ( 36学时 ） 项目 子项目 项目内容 学时分配 项目名称 项目描述 项目1：走进电商客服 用PPT演示图片，进行课程导入。了解电商客服的分类和具体的岗位职责 电商客服部门的一般组织结构图 用PPT演示图片，进行课程导入，了解电商客服的一般分工和工作内容 2 操作电商客服工作平台 用PPT演示图片，进行课程导入。了解常见的电商平台，熟悉后台的操作界面 2 把握商品特性 用PPT演示图片，进行课程导入。能够快速的了解自己的产品卖点和销售策略 2 项目2：电商客服专业技能练习 通过上机和模拟演练，练习达到客服必须的打字要求和通用话术的掌握 客服技能硬性要求 通过上机的实操必须达到电商客服的打字要求 2 引导购买，达成交易 通过模拟演练，能够做到了解需求，引导客户购买，随机应变，能够应对不同客户不同问题的应答 2 通用话术 用PPT演示图片，进行课程导入。掌握电商客服的通用基本话术，学会设置快捷回复 2 项目3：电商平台客服操作 用PPT演示图片，进行课程导入。了解常见的电商平台客服操作后台 能运用千牛后台接待客户 用PPT演示图片，进行课程导入。通过千牛后台运用所掌握的知识进行客户接待 2 熟悉千牛工作平台 用PPT演示图片，进行课程导入。通过实操，掌握常用的千牛后台的操作能通过交易平