交房应急救援预案(带安全预案,带延期交房,基本突发情况全涵盖).pdfVIP

. 祭台村安置楼交房应急预案 交房工作是物业公司前期介入阶段一项最重要的环节，是一项先 行性、基础性的工作。为了高效、有效地处理交房过程中的突发事件， 解决各种问题，最大限度地减少交房阻碍，保证交房顺利完成。结合 望湖城交房实际情况，在交房过程当中可能会发生一些争议，我们有 针对性地制定了以下应急预案： 一、成立应急预案小组 组长： 副组长： 组员： 二、具体职责和处理措施： 1、个别情绪激动业主的处理。 （1）、引导业主至接待处，为业主倒水，安抚业主，控制业主情 绪，了解事情实质原委，协助业主处理问题，切记不能在交房现场让 业主大噪大闹，影响其它业主情绪和交房秩序； （2）、询问业主不满意事由，如是房屋工程质量问题，如有必要 可陪同业主再次到室内进行确认，最好带上专业工程师，以便给业主 作出相应解释，消除误会； （3）、如是景观或设计变更事宜，业主不满意可由我方物业管理 人员或设计研发部出面作解释，给业主讲明调整的愿因，让业主明白 这是设计方案优化，而非节约成本或偷工减料； （4）、如果是面积误差或收取代收费有意见，则需耐心给业主作 . . 好相应解释工作，不得同业主发生任何争执；如有个别业主就费用预 交问题上产生分歧，可采取个别特殊处理的方法。 （5）、如是交房时接待人员态度问题或因我方工作安排不到位， 则向业主表示歉意，请其谅解，并尽快为业主办理所须办理的业务， 消除其不愉快心情。 2、小部分业主不接房在现场滋事的处理： （1）、当遇情绪激动的业主，我方将其引导至接待处，切记不能 在交房现场让业主发生争执更不可与业主大噪大闹，影响其它业主情 绪和交房秩序；若此部分业主经多次劝阻仍在现场扰乱现场秩序，则 由我司工作人员在隐蔽位置予以现场摄像或拍照，以作为以后追诉的 依据；如在现场经多次沟通及协调仍无法平息此部分业主情绪，且在 现场产生极其恶劣的影响，则请求现场派出所工作人员协助处理，将 其带离现场。 （2）、对于部分情绪较为激动的业主，我方将其引至接待室询问 这部分业主不接房事由，就其提出的各类问题，让专业管理人员到现 场给予明确专业的回答，譬如是房屋工程质量问题，则请施工单位经 理、监理工程师以及我司工程部经理对业主问题予以现场回答，以便 给业主作出相应解释，消除误会； （3）、如是景观或设计变更事宜，业主不满意可由设计研发部主 管或经理出面作解释，给业主讲明调整的愿因；对业主提出的建设性 意见进行汇总，并明确答复时间，避免矛盾激化。 （4）、如是对面积误差或收取代收费有意见，则需耐心给业主作 . . 好相应解释工作，不得同业主发生任何争执； （5）、如是就物管费的收取及费率有异议，则由客户服务部或财 务专员和业主进行解释沟通，并出示相关依据。 3、资料携带不齐全或遗失的处理 （1）、如果业主只携带了身份证，忘带了交房通知书，工作人员 可以先引导业主回去家拿或由亲人朋友代送过来，如果业主实在是处 于无奈或不配合，可根据业主提供的其他信息，确认业主身份后，给 业主办理交房手续。并在交房登记表的备注栏上注明。 （2）、如果业主忘带了身分证/护照等有效证件，只带了交房通 知书，工作人员引导业主回家拿或由亲人朋友代送过来，如果业主实 在是有困难或不配合，工作人员可以在业主交房登记表的备注上将特 殊情况记录下来，由业主提供其身份证号码，核对业主资料，确定无 误后，给业主办理交房。 4、业主办理交房流程不按程序走的处理。 （1）、因当日安排交房的户数相对较多，可能会出现排队等候的 现象，如果业主提出改变办理程序。工作人员应先安抚业主情绪，并 向业主说明交房流程的合理性。并尽快安排为有情绪的业主办理交 房。 （2）、如果业主要求先看房后办理交房手续，工作人员可积极配 合业主的意思，先看房，后办理交房手续，在业主未办理完毕交房手 续前不得将钥匙交与业主。 5、由于心理不平衡的原因，阻碍交房秩序。 .