万豪20条黄金服务精神.pdfVIP

武陵源国际度假酒店 20 条黄金服务精神 一、 我适时地向客人问好并表示欢迎 （1 ） 用不 15/5 步的原则 （2 ） 称呼客人的姓名 （3 ） 面带热情的微笑 （4 ） 目光接触，让客人感到备受关注 二、 我专业的接听电话 （1 ） 铃响三声内接听电话 （2 ） 用微笑的声音 （3 ） 使用恰当的问候语 （4 ） 称呼来电者的姓名 三、 我在工作中表现专业 （1 ） 当客人来到面前，我暂时手中的工作 （2 ） 使用适当的语言（不用手指向客人，不说俚语） （3 ） 运用恰当的面部表情、身体语言与语调 （4 ） 不在客人面前谈论私事或者工作问题 四、 我尊重客人和同事 （1 ） 考虑到个人的差异与不同 （2 ） 认同他人并感谢他们的贡献 （3 ） 积极地接受反馈，并采取行动 五、 我自豪的与他人分享我们酒店与社区的信息 （1 ） 熟悉并推荐酒店的服务 （2 ） 向客人寻找具有本地特色的地点用服务项目 （3 ） 帮助客人了解本地的重大事件 六、 我预见客人的需要 （1 ） 提前准备 （2 ） 从各种迹象了解客人的需求，并及时反应 （3 ） 仔细聆听 （4 ） 在被要求之前，就采取行动 七、 我提供个性化的服务 （1 ） 始终保持友好 （2 ） 提供超出客人期望的服务 （3 ） 满足每位客人特别的要求 八、 我满足酒店重要客人的要求 （1 ） 了解重要客人以及他们的特别需求 （2 ） 提前准备 （3 ） 与其他部门沟通这些特别要求 （4 ） 满足客人特殊的需求 （5 ） 款待不同喜好的客人 九、 我积极回应客人的需求 （1 ） 灵活处理 （2 ） 通过提问了解更多的信息 （3 ） 以创新的方法说“是” 十、 我为客人做到更多 （1 ） 主动提供超越客人要求的服务 武陵源风景区 .张家界 .湖南中国 武陵源国际度假酒店 20 条黄金服务精神 （2 ） 持续地提供完美服务，令客人再次光顾 （3 ） 用超出客人期望的服务，令客人感觉受到特别招待 十一、我快速采取行动解决客人的问题 （1 ） 讲课人的问题当作自己的问题 （2 ） 运用服务补救模式 （3 ） 使用 LEARN(聆听、感同身受、道歉、行动、通知 ) 步骤来解决问题，使客人喜出望外，并建议客 人的忠实感跟进所有的承诺 十二、我迅速处理所有的维修项目 （1 ） 进行预防性的维护 （2 ） 如有损坏、立即报告 十三、我保持酒店的清洁 （1 ） 保持高水平的清洁标准 （2 ） 随手拾起酒店内的垃圾 （3 ） 保持自己工作区域的整洁 十四、我贯彻安全工作习惯 （1 ） 运用安全的方法工作 （2 ） 当发生紧急状况时，有适当而专业的反应 （3 ） 报告任何不安全因素或安全相关的事情 十五、我着装职业化 （1 ） 遵守着装标准 （2 ） 遵守仪容表标准 十六、我为酒店的成功作出贡献 （1 ） 了解品牌服务策略，并帮助实现 （2 ） 了解酒店的目标并努力实现 （3 ） 确保我工作的每一方面，都会带给客人良好的体验 十七、我迅速有效地完成本职工作 （1 ） 了解我的工作期望 （2 ） 达到我的工作期望 （3 ） 根据酒店品牌标准，进行工作 （4 ） 不断的学习知识与提高技能 十八、我帮助我的团队成员 （1 ） 履行我的职责 （2 ） 即使没被要求，也能主动提供帮助 （3 ） 分享信息以达到成功 （4 ） 共同努力，创造大好的工作环境 十九、我宣传我们的酒店 （1 ） 积极地谈论我们的酒店 （2 ） 主动寻找新的生意 （3 ） 告诉朋友及邻居与酒店建立生意合作关系的益处 二十、我建立客人的忠实感 （1 ） 在客人住宿期间，对其选择我们酒店表示真心的喜悦 （2 ） 感谢每位客人的入住 （3 ） 询问客人入住酒店的感受 （4 ）