市长质量奖--顾客与市场.pdfVIP

精品 4.3 顾客与市场 4.3.1 总则 顾客即接受产品的组织和个人，市场是进行商品和劳务交换的场 所或领域， 它包括由分工联系起来的各个商品和劳务交换的总和。 以 顾客为中心是市场竞争中波司登实施品牌经营的战略需要， 并推动经 营方式发生变革。 4.3.2 顾客和市场的了解 4.3.2 ．1 提要 以顾客为中心是我公司的服务总之，建立《与顾客有关的过程控 制程序》、《顾客沟通控制程序》、《顾客财产控制程序》、《顾客满意测 量控制程序》及《 “以顾客为关注焦点”运用控制程序》 ，准确识别、 分析顾客需求，满足且超越顾客期望，为顾客创造价值，使之成为忠 诚顾客。 管理与顾客接触的各个过程， 与顾客沟通并建立信任和密切 的合作关系。 顾客满意不仅包括卓越的产品和服务， 还包括卓越的顾 客关系；卓越的关系是卓越绩效的组成部分。 建立和保持卓越的顾客 关系是赢得顾客，满足并超越其期望，是提高顾客忠诚的关键因素。 4.3.2 ．2 顾客和市场的细分 4.3.2.2.1 如何识别顾客、顾客群和细分市场，如何确定当前及未来 的产品和服务所针对的顾客、顾客群和细分市场 辽阳钢管有限公司在产品开发上不断分析、揣摩工程需要特点， 力求生产的螺旋双面埋弧焊钢管和 UOE 直缝双面埋弧焊的每一种规 格的产品都能够满足业主需求。我公司主打产品“工合牌”大型焊接 welcome 精品 钢管严格按照国际国内各项标准执行，为各种工程业主提供精品钢 管，我公司根据行业特点、 产品特点和市场研究分析的需要，公司从 多维角度对市场与顾客进行细分， 并根据市场调研分析结果， 确定目 标顾客与市场。 (1)顾客与市场的细分 ①市场的细分 ●根据产品用途和产品特征细分市场 我公司的主要产品为 UOE 直缝埋弧焊钢管和螺旋缝埋弧焊钢管 及其生产设备。公司从产品特点和产品用途两方面对市场进行细分， 具体分类方法见下表。 本公司主要产品分类 产品 产品特点 产品用途 UOE 直缝埋弧焊钢 焊缝距离短， 承受压力高 输油、输气 管 螺旋缝埋弧焊钢管 生产成本较低，工艺简单， 输油、输气、输水 易生产大口径管。 ●根据地理区域细分市场 从地理区域上，根据各区域市场的差异，分为东北、华东、华南、 华北、西南、西北和国外市场七个大的区域市场，进一步往下细分还 按省份细分市场。 ② 顾客的细分 welcome 精品 ●按业务关系细分 根据公司与顾客业务关系的不同， 公司把顾客分成直接顾客、 间 接顾客两类， 其中间接顾客又可细分为中间顾客和最终顾客两类。 为 了便于对顾客与市场的细分研究，公司习惯上把顾客分成直接顾客、 中间顾客（经销商）和最终顾客三类。 ●按重要程度细分 按顾客对公司发展重要程度的不同，细分为重要顾客和普通顾 客。 （2 ）目标顾客与市场的确定 根据市场调研获取的市场信息，