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如何做好客户调查 一、如何理解 SPIN 销售模式 SPIN 是 Situation （现状）、Problem （问题）、Implication （影响）、NeedPayoff （回 报）的组合缩写。所谓 SPIN 销售模式，意即在销售访谈中，销售人员能有效、快速挖掘客 户需求，实现产品技术优势与客户利益对接的四种提问方式。 SPIN 销售模式是客户调查阶段非常重要的销售策略。 1.有关现状之提问（Situation question ） 这一提问方式主要是为了了解有关客户组织与现状的背景信息。 2.有关问题之提问（Problem question ） 这一提问方式主要是为了发现和理解客户的问题、困难以及不满。 3.有关影响之提问（Implication question） 这一提问方式主要是为了挖掘问题并解决相关问题给客户带来的不利后果。 4.有关需求与回报之提问（NeedPayoff question ） 这一提问方式主要是为了取得客户对于解决问题后的回报与效益的看法，从而将销售谈 话推进到行动和承诺阶段。 【案例】 善于引导客户的数据库系统销售员 目标客户：爱德华，一家信用卡公司客户服务部的副总裁。 卖方：数据库系统销售员，其产品最大的卖点是运行速度比同龄产品快 50%。 销售员：“先生，您的数据库中大约存入了多少客户的信息呢？” 爱德华：“我们在数据库中存入了大约200 万个客户的信息，每年还要加入50 万个客户的信息。” 销售员：“您的员工在使用数据库的时候遇到了什么麻烦？” 爱德华：“数据库在高峰时很慢，花三分钟的时间才能输入一个客户的信息， 这件事非常困扰我。” 销售员：“数据库的缓慢对您员工的生产力会造成什么影响？” 爱德华：“在高峰期客户的电话和要求常常要占用比平时多50%的时间，平均 每个员工每天的工作时间要损失一小时。” 销售员：“在高峰期的时候，客户的电话打不进来，您这边的进程又非常缓慢， 是不是造成客户投诉率增高，客户满意度下降？客户流失严重是不是造成员工的士 气下降，部门业绩受阻？作为部门主管，您是不是非常担心这种状况的发生？那么 一个快速的数据库是否能增加客户的满意度，进而避免事态的严重化呢？” 上述案例是一则典型的 SPIN 销售案例。作为一家信用卡公司，它一定有大量的客户信 息需要存储，那么它的数据库系统肯定存在着不完善的地方。案例中的销售员正是以此为切 入点，挖掘客户的需求。 在这则案例中，销售员的第一问题就是提问现状的提问方式，即 Situation question， 通过这一提问，销售员能够了解到爱德华公司的客户量及增长速度；第二个问题是提问问题 的提问方式，即Problem question，通过这一提问，销售员能够了解到挖掘客户存在的问 题；第三个问题是提问影响的提问方式，即 Implication question，通过这一提问，销售 员能够让客户意识到公司问题的严重性及可能造成的不良影响；而第四个问题，则是对需求 与回报的提问，通过这一提问，销售员实际上为客户提出了问题解决的方案。这四个问题构 成了完整的 SPIN 销售体验。 通过这则案例，销售人员需要懂得：在实际工作中，应该通过启发式的问题挖掘客户的 需求，而不是灌输式地游说客户；所提出的问题必须以客户为中心，同时也要有助于建立良 好的访谈气氛。 销售员只有先把自己推销出去，才能把产品推销出去，这正是SPIN 销售模式的精髓所 在。 二、SPIN 的起源和成功销售三原则 1.SPIN 的起源 SPIN 销售模式来源于一项史无前例的销售研究，是历经 12年对 35000 个销售访谈成功 案例的智慧总结，其发起者为 Huthwaite 公司。Huthwaite 公司的创始人兼首任总裁尼尔·雷 克汉姆（Neil Rackham）先生被称为销售研究领域的领导者，为了这项工程，尼尔·雷克汉 姆和他的团队在全世界范围内设立了 116个评估点，涉及 23个产业和 24个国家，苹果电脑、 摩托罗拉、IBM、花旗银行、英孚英国石油公司以及美孚埃克森石油等驰名世界的典型企业 都在被观察之列。通过对浩如烟海