《供电公司客户服务中心窗口建设工作汇报》.docxVIP

供电公司客户服务中心窗口建设工作汇报 各位领导、同志们：找文章到更多原创 -() **供电公司客户服务中心担负着 *地区共*余户工农业 生产和居民生活用电的服务工作。中心设有客户信息部、电 费电价部、配电业务部三个班组，共有职工 *名。近年来， 客户服务中心积极开展诚信服务、塑造文明窗口，为广大群 众提供“优质、方便、规范、真诚”的服务，使客服中心成 为规范、务实、高效的基层服务窗口。下面，我就客户服务 中心窗口建设工作向大家作一简要汇报。 一、深化窗口硬件建设，营造宾至如归的服务环境。 1、 引进信息技术、改进服务手段。公司引进了用电 MIS 管理系统，实现了业扩报装联网联动服务，将客户的办理周 期缩短到最短，提高了效率。在客户服务中心建立了 95598 系统，架设了与客户之间的连心桥。为方便客户交纳电费， 公司开辟了委托农行、 邮政柜面代收、农行划拨等交费途径。 *年*月*日，公司实行了全县联网收费，极大地方便了客户 交纳电费。 2、 优化服务设施、美化服务环境。公司投入大虽人力 物力，建设崭新的营业场所。客服中心营业大厅采用敞式服 务，大厅内服务项目、工作流程都上墙公布，同时还配备一 台现代化的触摸显示屏，随时供客户查阅业务数据和服务内 容。大厅内还细心地为客户提供纯净水、雨伞、针线、老花 镜等便民用具。整个营业厅定为“无烟区”，制定了卫生责 任制度，设置了卫生监督员，为客户营造了一个优雅舒适的 环境。 3、建立监督机制、提高服务质虽。我们客户服务中心 设立了监督电话和举报箱、意见簿，聘请了 *名行风监督员, 并定期召开监督会议，研究如何改进自身不足，更好地做好 优质服务工作，最大限度地追求客户满意。 二、强化窗口队伍建设，建立一流的服务队伍。 1、 加强培训，提升员工素质。公司举办了多次员工礼 仪培训班，并建立现场培训基地，窗口人员统一使用文明用 语，统一制作了岗位胸卡，统一服装。向客服中心等窗口单 位下发了〈〈 **供电公司员工工作礼仪规范》，并组织开展学 习。 2、 开展五项修炼，用五“心”服务客户。在窗口单位 中广泛开展了学习型班组创建和服务人员“看”、“听”、 “笑”、“说”、“动”五项修炼活动，大力提倡用细心、 虚心、耐心、爱心和热心为客户提供“零距离”服务。 3、 坚持晨会制度，激发工作热情。客服中心大厅坚持 每天的晨会制，窗口员工提前来到大厅，由客户信息部经理 对前一天大家的工作进行总结、 评价，布置当天的工作任务， 同时还要求每名员工说出自己的意见和建议。我们的一位员 工这样评价他们的晨会：“晨会锻炼了我们的毅力，激发了 我们的工作热情，让我们每天都有充满创新工作的激情。” 三、推广七种特色服务，培育精品服务文化。 1、 成立“ **服务队”，树立党员标杆化服务。为充分 发挥党员先锋模范作用，提升服务水平，我们成立了共产党 员组成的“ **服务队”，服务队以 “关爱社会”为服务宗 旨，大力开展宣传咨询服务、 便民服务、献爱心特色服务等, 同时还在客户服务中心大厅设立了党员示范岗，以优秀党员 为服务标杆，形成全体员工比、学、赶、超的良好氛围。 2、 坚持“首问负责制”，实行一站式服务。我们在公 司范围内均实行“一口对外”制度，严格贯彻执行“首问负 责制”，坚持国网公司提出的“三个十条”规定，快速处理 客户投诉和咨询及业务受理等，做到“内转外不转”，客户 只要“进一个门，找一个人”，就能在公司供电服务“十项 承诺”规定的时限内办完一切用电手续。 3、 严格“五项禁令”，坚持规范化服务。我们要求每 名员工严格遵守省农电系统“五项禁令”，即严禁超过电价 标准和随意改变客户电价类别、严禁提高收费标准和自立收 费项目、严禁吃拿卡要客户、严禁违反规定随意停电和拖延 送电、严禁在工作时间和工作日中午饮酒，违反者将受到最 高达开除的严厉处罚，保证服务的规范化。 4、建立绿色服务通道，推行亲情服务。我们为老弱妇 孺客户在大厅建立了绿色通道，由专人负责帮助他们进行业 务办理，对于不方便前来办理的客户，我们还派人上门进行 业务服务。 5、 设立客户代表，完善个性化服务。对于重要用户的 用电业务，公司专门设立了客户代表，并由生产部牵头，会 同用电营销部、安保部等职能部门上门为用户现场勘测、现 场进行供电方案批复，不仅节省了用电客户时间，还为客户 电气工程提出了合理建议，并定期进行客户回访，及时了解 客户需求。 6、 开展换位思考，突出精细化服务。公司要求窗口人 员要有“用心把细节做好” 的服务意识，认真履行服务职责 开展换位思考，以客户之心来度已之责，服务中注重观察客 户反应，关注客户需求，排解客户困难。 7、 实行无午休制度，保证全天候服务。公司窗口单位 均实行无休息日和无午休制度，营业人员随时都能接受用电 申请和服务要求。