业务管理电话业务开展前的心理准备.pdf

业务管理 电话业务开展前的心理 准备 电话业务开展前的心理准备 打电话既是一种心理游戏，又是一种体力劳动。与日常生活中的体力劳动不同，它更多的体 现了电话业务人员的态度和心理的应变能力。因此，在打电话的过程中，心态直接影响着电 话业务的结果。 在球场上，一方的队员想方设法地攻破对方的球门，所不同的是对方输了，而在电话业务的 过程中却是双赢的。我们运用自己的智慧和体力在不断突破对方的防守，到对方的场地里， 这样我们才能破门而入。而电话业务中，要站在客户的立场去考虑，才会赢得客户的认同。 总之，我们无论做什么事，心态都是很重要的。有时，心态会起到决定作用。那么，做为刚 刚准备做电话业务的人来说，应该建立一种什么样的心态呢？ (1)要充满热情 电话业务员要满腔热情地对待工作，热情得像太阳，能活跃气氛、温暖人心、融化客户的冷 漠拒绝、唤起客户的信任和好感。热情的人朋友多，热情的业务员客户多。世界著名推销大 师齐格拉说得好：“你会由于过份热情而失去某一笔交易，但也会因为不够热情而失去一百 次交易。 电话业务员应该让每一个与自己通话的人都能感受到自己服务的亲切与热情。几乎所有人对 电话业务员都有一种本能的抗拒，因为他们在购买产品和服务时担心作错了决定，他们本能 地对业务员产生怀疑或根本不让知道他们的真实想法。因此，当客户听到一个热情洋溢的声 音非常努力的让他明白需要什么，并且让他作一个正确的决定时，他才会真正的明白他的真 正需要。 没有人愿意听到冷冰冰的、有气无力的声音。经验表明，只有我们热情时，客户才会感觉到 我们的产品和服务的价值，因为产品所有的信息都是通过我们的声音传递的。正如我们逛商 店的时候，首先要看商品的品牌。而在听一个介绍时，则完全取决于我们对声音的判断。因 此，我们的声音将对客户产生巨大的影响，声音就是我们产品的品牌。当我们想像快乐的事 情时，我们的声音也会自然地明快起来，客户也会受到感染。我们心里对客户很热情，一定 要让我们的客户感觉的到，也就是说，要让客户感受到我们的热情。 (2)要懂得自尊和珍惜 懂得自尊的人才，会懂得珍惜生命、开发自我，才会有积极乐观的心态，充满活力，行动有 条不紊、坚持不懈。 作为一名电话业务员，自尊的心态是必不可少的。当遇到困难、遇到别人的指责和非难时， 自尊一定不能减少半分。自尊是我们生命中最重要的部分，人不能只为了利益而活着。只有 懂得自尊的人才能懂得生命，才会在今后的电话业务过程中处理好各种困难和问题，才会不 那么轻易地被打倒。 (3)要积极而耐心 任何人做事都要有一个循序渐进的过程，因为每件事都有其内在的规律性。做电话业务也是 一样。任何一个新加入电话业务行业的人都想取得成功，但成功不是一蹴而就的，成功也要 有一个循序渐进的过程。所以，新电话业务员要有积极的心态，却不能太心急。即使是成功 的电话业务员，也往往是历经遭入怀疑、排斥、污蔑，直到被人信任、期待、欢迎、尊敬、 跟随，逐步发展而来。 要想真正做好电话业务，就一定要从一点一滴做起，着急是没有用的，正确的做法是保持一 颗“平常心”，这样才能积极而又稳步、持久地发展。 在电话联系业务过程中过于心急，可能造成失去已经快要成功的交易，甚至会永久地失去客 户。所以，为了不让自己的努力白费，一定要静下心来体会对方话里的意思。如果给客户太 大压力，他可能会嫌产品或服务并不适合自己等等为借口。这时更不能生气，一定要静下心 来，表现自己的风度。 总之，“心急吃不了热豆腐”，要做好电话业务，一定要稳重，要积极而有耐心。 (4)要乐观向上 无论做任何事情，都可能会遇到困难。当遇到困难与挫折时，悲观的人可能会退缩不前，无 所作为，最终与成功无缘。而乐观的人则把所遇到的一切视为自然，把同困难、挫折抗争视 为人生的乐趣和事业有成的必经之路，从而以积极乐观的态度去迎接困难与挫折，并最终战 胜它。 一个新的电话业务员在从业之初难免会遇到挫折。当向别人介绍产品时，这时就需要有乐观 的精神来支持自己。当然，积极乐观的心态不是每个人生来就有的。当发现自己缺乏乐观心 态时也不要失望，我们完全可以通过经常有意识地与积极乐观的人在一起，从这些人身上获 得乐观情绪的感召，调动自己的积极心态，从而把消极的情绪从大脑中排挤出去。 (5)要体现自我价值 任何人都需要被承认，都需要实现自我价值，得到社会的认可。电话业务人员也是一样。电 话业务不仅仅是一种赚钱的机会，更是一种实现和体现自身价值的一种方式。这种心态可以 分为以下几种： ①电话业务是发掘潜能，体现自我价值。 任何人在他们所从事的工作中都