售后服务 服务于经济时代的客户服务管理.pdf

售后服务 服务于经济时代的客 户服务管理 服务于经济时代的客户服务管理 有人说：世界已进入服务经济时代 。这是因为现在的产品与服务很难分离，你中有我， 我中有你；有资料表明，企业的服务质量每提高 1% ，销售额可增加1% ；服务员工每怠慢一名顾 客，会影响 40 名潜在的顾客。服务因素在竞争中，已取代产品价格成为竞争的新焦点。企业的 大量利润来自于服务。美国ATT 公司从 1974 年开始，一半以上的收入来自向顾客提供优质服务。 作为中国移动通信市场上的主力军，如何改变官商作风，消除消费者心目中电信服务质量不尽如 人意的旧印象；如何在客户服务中提高顾客满意度、品牌忠诚度，已成为中国移动公司面临的一 项紧迫的、重要的课题。 顾客满意度 所谓顾客满意度，从个人层面来说，顾客满意度是顾客对某项产品或服务消费经验的情感反 映状态；从企业层面来说，顾客满意度是企业用以评价和增强企业业绩，是企业经营质量的衡 量方式。 影响顾客满意度的四大要素为：产品、销售活动、售后服务、企业文化。 产品要素不仅指有形产品要素，而且指无形（服务）要素。中国移动通信网络经过十来 年的经营，已初步营造了一个颇具规模的移动网络，网络基本功能覆盖了全国所有市（地）县。 产品品种也较为齐全，如既有全球通，又有适合中、低收入阶层的本地通、大众通，还有适应流 动阶层的神州行储值卡。网络质量相比于竞争对手中国联通来说有较大的优势，但尚不尽如人意。 在市场竞争的年代，网络稍微有一点缺口，用户随时都有流失的可能。网络质量是影响顾客满意 度的重要因素。 销售活动包括售前、售中活动。顾客在准备消费前对所要购买的产品和服务就已经形成 了自己的想法。一旦在销售中违背了顾客的期望，其后果就可想而知。实践证明，只有强化公司 员工的服务意识，紧紧抓住为客户瞬间服务的关键时刻，才能转变全员服务观念，才能提高客户 满意度，应该要象朋友一样帮助客户。 人无完人，金无足赤 ，任何事情都不是十全十美的，重要的在于对产品和服务中出 的失误给予及时的补救。企业如果能够提供尽可能的服务和由此形成的企业政策及态度对顾客满 意度无疑具有特别重要的影响力。 企业的价值观念是企业的信仰、准则、思路和战略。企业关于生存和竞争的文化是企业 产品、销售活动和售后服务背后的有力推动者。我们要在企业经营管理各环节努力贯彻顾客满 意，是保证企业长期成功的法宝这样的思想。企业不只为赢利而存在，我们的企业应努力成为 社会文明的推助者，全心全意服务于人民。 品牌忠诚度 服务的核心理念是顾客的满意和忠诚。顾客的满意和忠诚已成为决定利润的主要因素。顾客 的保留率每上升 5 个百分点，公司利润将上升 75% 。又据美国波士顿的福鲁姆咨询公司调查表明， 顾客从一家企业转向与之竞争的另一家企业的原因，10 人中有 7 人是因为服务问题，而不是价 格的缘故。中国联通决心在 2000 年把市场占有率提高到 35% ，这是一个应引起我们高度警惕的 信号。 所谓品牌忠诚度是指消费者通过信息沟通及产品的直接使用经验，识别，接受并信任某个品 牌的承诺，并转化为最终购买和重复购买行为的程度。在竞争日益激烈的移动通信行业，品牌忠 诚度越来越显得至关重要。品牌忠诚度不是一个虚无飘渺的概念，而是可实际测量的。我们可以 建立一个可具操作的测量模型系统来反映品牌忠诚度的真实意义。如下所示： 品牌忠诚度是各变量的一个函数。 P=F{F （A1 ，A2 ），F （B1 ，B2 ），F （C1 ，C2 ，C3 ，C4 ），F （D1 ）}其中，，P ：品牌忠诚度； F （A1 ，A2 ）：态度；A1 ：溢价，A2 ：满意度；F （B1 ，B2 ）：产品价值及领导地位，B1 ：体现质 量， B2 ：领导地位； F （C1 ，C2 ，C3 ，C4 ）：品牌体现价值及差别化，C1 ：体现价值 ，C2 ：品 牌个性 C3 ：公司品牌， C4 ：差别化；F （D1 ）：沟通，D1 ：品牌认知。 计量变量的测量可以通过消费者问卷调查表进行，具体可设计成如下表所示：（） 内请打√ 或X 态度 溢价 中国联通应比中国移动价格低多少才能使你转化品牌？ 满意度 在使用中国移动的产品或服务时，我不满意（）满意（）很满意（） 我将向他人推荐使用中国移动的网站（） 产品价