（客户管理）与客户沟通的六大忌讳.pdfVIP

（客户管理）与客户沟通的 六大忌讳 和客户沟通的六大忌讳 销售顾问学会 “见鬼说鬼话，见人说人话” ，不是要做 “变色龙”“墙头草”, 而是出于和客户进行良好沟通、满足客户心理需求的需要。和客户交流时，销售 顾问要注意管好自己的口，用好自己的嘴，运用恰当的语言技巧把该说的话说好， 说到客户心坎上。 “说对话”是发展客户关系的关键。 “说对话”是指销售顾问于和客户日常交往 及销售过程中恰到好处地运用语言技巧，准确、巧妙地表达自己的意思，说客户 需要听、喜欢听的话，说有助于搞好客户关系、能促使销售顺利成功的话。 机智的售货员 有位顾客到超市买东西，可是东找西找就是找不到想要的东西。 售货员便走上前询问： “先生，有什么需要我帮忙的吗？”“我想买半棵高丽菜。” 那人说。 “抱歉，本店只能卖整棵的。” “不！我就是只想买半棵高丽菜！” 售货员没办法只好跑到经理室方案： “经理，外面有壹个混蛋硬要买半棵高丽 菜……” 售货员壹转头，却见见那位顾客就站于自己后面！ “咳……而这壹位先生呢，想买另外半棵……”售货员马上改口说。 之后，经理觉得此售货员反应快，就说： “我想调你去凤凰城分公司当主管！” 售货员立刻不高兴地说： “拜托！凤凰城那种地方只有妓女和曲棍球球员才会住 于那里……” 经理顿时脸色大变： “是吗？真不巧！我老婆住于凤凰城已经俩年了……” 售货员壹听立刻转向： “嗯嗯……那……那你老婆是打哪壹个位置？” …… 故事中这个售货员比较圆滑，或者说机智灵活，懂得 “见人说人话，见鬼说鬼 话” 。这正是销售顾问应当掌握的语言沟通技巧。特别是工程类项目中，销售顾 问需要沟通的客户不是壹个人，而是多个人，所以销售顾问必须察言观色，注意 如何说对话。 沟通中的 “六忌” 沟通要有艺术，说话要有技巧。如果销售顾问于言谈中不知道所忌，就会造成失 败；不知道所宜，就会造成停滞。我从壹些销售失利的案例中总结出销售顾问说 话 “六忌” ，希望引起大家注意。 壹忌：无礼质问，让客户产生反感。 销售顾问和客户沟通时，要理解且尊重客户的思想和观点，要知道人各有所需、 各有所想，不能强求客户购买你的产品。客户不买你的产品，自有他自己的考虑， 销售顾问切不可采取质问的方式和客户谈话。比如，有的销售顾问见客户无意购 买产品或对产品（或服务）提出异议，就马上 “逼问”客户：您为什么不买这个 产品？您为什么对这个产品有成见？您凭什么讲我公司的产品不如竞争对手的 呢？您有什么理由说我公司服务不好？质问或者审讯的口气和客户谈话，是销售 顾问不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。 销售顾问千万要记住：如果你想赢得客户的青睐和赞赏，切忌质问客户。 二忌：命令指示，让客户觉得你太高傲。 销售顾问于和客户交谈时，微笑再展露壹点，态度要和蔼壹点，说话要轻声壹点， 语气要柔和壹点，要采取征询、协商或者请教的口气和客户交流，切不可使用命 令和指示的口吻和客户交谈。 人贵有自知自明，销售顾问要明白你于客户心里的地位，你需要永远记住壹条 ——你不是客户的领导，你无权对顾客指手画脚、下命令或下指示，你只是壹个 产品销售顾问。 三忌：说话直白，让客户感到难堪。 客户千差万别，其知识和见解不尽相同，销售顾问于和客户沟通时，如果发现客 户于认识上有不妥的地方，不要直截了当地指出，说他这也不是那也不对。壹般 来说，人们最忌讳于众人面前丢脸、难堪，销售顾问切忌说话太直白，直言不讳 且非均是好事。 康德曾经说过： “对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢；对女人来说，最大 的侮辱莫过于说她丑陋。”销售顾问壹定要见交谈的对象，因人施语，运用好谈 话的技巧、沟通的艺术，要委婉地对客户提出忠告。 四忌：当面批评，招致客户怨恨。 销售顾问于和客户沟通时，如果发现他身上有某些缺点，不要当面批评和教育他， 更不要大声地指责他。要知道批评和指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨 恨和反感。和客户交谈时要多用感谢词、赞美语，少说批评、指责的话，要掌握 好赞美的尺度和批评的分寸，恰当地赞美、巧妙地批评。 五忌：滔滔不绝，让客户没有说话的机会。 销售顾问和客户谈话，就是和客户交流思想的过程，这种交流是双向的，不但销 售顾问自己要说，同时也要鼓励客户讲话，通过客户说的话销售顾问能够了解客 户的基本情况和真实需求。销售顾问切忌 “唱独角戏” ，不给客户说话的机会。 如果销售顾问有强烈的表现欲，壹开口就滔滔不绝、唾沫横飞，只管自己壹吐为 快，全然不顾对方的反应，结果只能让对方厌恶，避而远之。 六忌：言语冷淡，让客