酒店暗访检查表.pdfVIP

酒店暗访检查表 项目：总机 日期：时间： 标准 达到 未达到 备注 1 于正常情况下，电话铃响 5 秒内回答 2 接电话时正确问候宾客，同时中英文报出酒店名称 项目-电话预订 3 转接电话准确、及时、无差错。 标准 达到 未达到 备注 4 熟练掌握岗位英语或岗位专业用语 1 接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称 5 接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声 2 确认宾客抵离时间 6 语音清晰，态度亲切 3 询问宾客是否需要交通接送服务 标准小计 达到 未达到 备注 4 提供所有适合宾客要求房型的信息 5 正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施） 6 如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择 7 询问宾客姓名及其拼写 8 询问宾客地址及其联系方式 9 说明房价及所含内容 10 提供预订号码或预订姓名 11 说明饭店入住的有关规定 12 通话结束前重复确认预订的所有细节 13 通话结束，员工向宾客致谢 标准小计 达到 未达到 备注 13 项目：登记入住 日期：时间 标准 达到 未达到 备注 1 宾客抵达前台后被及时接待 2 主动、热情、友好地问候宾客 3 登记入住手续高效、准确无差错 4 确认宾客姓名，且至少于对话中使用壹次 5 和宾客确认离店日期 6 准确填写宾客登记卡上的有关内容 7 祝愿宾客入住愉快 8 宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间 9 送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃 10 进房时，礼貌友好地问候宾客 11 将行李放于行李架或行李柜上 12 向宾客致谢 标准小计 项目：门卫行李—离店 达到 未达到 备注 日期：时间： 12 标准 达到 未达到 备注 1 接听电话时正确问候宾客，且报出所于部门 2 通话结束向宾客致谢 3 行李员应宾客要求，及时到达宾客房间 4 行李员按门铃或轻轻敲击房门 5 礼貌友好地问候宾客 6 主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具 项目：礼宾服务 7 协助宾客将行李放入车辆中 日期：时间： 8 和宾客确认行李件数 标准 达到 未达到 备注 9 为宾客拉开车门 1 接电话时正确问候宾客，同时报出所于部门 10 感谢宾客且祝愿宾客旅途愉快 2 正常情况下，如宾客走到前台，能于 30 秒内被招呼 标准小计 达到 未达到 备注 10 3 热情友好地问候宾客 4 礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册 5 提供地图且指出附近景点的准确位置 所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品均能应宾客要求及 6 时送到 7 所有留言均记录