入职指引 现代酒店员工入职培训教材.pdfVIP

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  • 2020-08-18 发布于广西
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入职指引 现代酒店员工入职培训教材.pdf

现 代 酒 店 员 工 入 职 培 训 教 材 入职指引 现代酒店员工入职培训 教材 Page 1 of 89 现 代 酒 店 员工入职培训教材 (公共部分) 第一章:酒店基础知识………………………………………(06) 第一节:酒店的起源与发展…………………………………(06) 第二节:酒店的等级与类别…………………………………(07) 第二章:酒店的礼貌、礼节与礼仪…………………………(10) 第一节:礼貌、礼节与服务礼仪……………………………(10) 第二节:酒店必须讲礼节、礼貌……………………………(13) 第三节:礼节、礼貌规范的具体要求………………………(15) 第四节:酒店服务礼貌语言…………………………………(24) 第五节:酒店日常服务礼节…………………………………(28) 第三章:酒店意识……………………………………………(33) 第一节:客人意识……………………………………………(33) 第二节:服务意识…………………………………………… (42) 第三节:服务质量意识………………………………………(44) 第四节:全员营销意识………………………………………(53) 第五节:团队意识……………………………………………(54) 第六节:清洁保养意识………………………………………(55) 第七节:创新意识……………………………………………(56) 第八节:成本意识……………………………………………(58) 第九节:环保意识……………………………………………(59) 第十节:服从意识……………………………………………(61) 第十一节:安全卫生意识……………………………………(63) 第四章:酒店的电话与服务…………………………………(65) 第一节:酒店电话接听服务规程……………………………(65) 第二节:酒店电话接听服务技巧……………………………(69) 第五章:做一个合格酒店员工的基本要求…………………(73) 第一节:酒店员工对服务工作应有的认识和态度…………(73) 第二节:酒店员工必须熟记的知识…………………………(76) 第三节:酒店员工的能力要求………………………………(77) 第四节:酒店员工做好本职工作应具备的意志要求………(81) 第六章:酒店职业道德………………………………………(86) 第一节:什么是酒店职业道德………………………………(86) 第二节:酒店职业道德的作用………………………………(88) 第三节:酒店职业道德的主要规范…………………………(89) 第四节:职业道德修养………………………………………(91) 第七章:全员营销……………………………………………(94) 第一节:市场营销…………………………………………… (94) 第二节:全员营销……………………………………………(96) 第八章:酒店的安全保卫工作是每个员工应尽的职责……(101) 第九章:消防安全……………………………………………(104) 第 一 章 酒店基础知识 §1—1 酒店的起源与发展 一. 酒店的由来 酒店(Hotel )一词原为法语,原指接待贵宾的乡下别墅。后欧美的酒店业沿 用了这一名词。 在我国,南方多称之为“酒店”,北方多称之为“宾馆”、“饭店”。 酒店出现于二千年以前,叫客栈、驿站,随着发展到酒店、饭店、客店、迎 宾馆。18—20 世纪,随着娱乐业的发展,桑拿酒店、旅游酒店、多功能酒店相继 出现。 酒店的称谓较多:如宾馆、酒店、饭店、旅馆、度假村等。 二. 酒店的概念 概念 1 :酒店是以建筑物为凭借,通过经营有形的饮食产品、客房、娱乐、康 体等各项设施及无形的多种服务相结合的综合性产品,对消费者提供服务的一种 公共型专门场所。 概念 2 :酒店是利用空间设备场所和一定消费性物质材料,通过接待服务来满 足顾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个 经济实体。 概念 3 :酒店是指具有客房、餐饮、会议

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