品质管理与管制讲述[精品].pptxVIP

品質管理與管制James R. Evans. William M. Lindsay張倫編譯品質管理與管制第 4 章重視顧客品質管理與管制顧客滿意度與忠誠度的重要性“滿意是一種態度;忠誠是一種行為” 忠誠的顧客花費更多，並願意支付更高的價格，與新顧客比較起來，做生意的成本較低。找到一個新顧客比保持現有的顧客花費費用5倍以上。 顧客滿意度和忠誠度的重要性 品質管理與管制美國顧客滿意度指數 American Customer Satisfaction Index在國家層級衡量顧客滿意度於1994年由美國密歇根大學和美國品質協會引入指數從1994年到1998年持續下降，到2000年稍有小改善，這顯示品質改進並沒有跟上消費者的期望 美國顧客滿意度指數 American Customer Satisfaction IndexACSI顧客滿意度模型顧客抱怨認知品質認之價值顧客滿意顧客期望顧客忠誠度品質管理與管制Customer-Driven Quality Cycle顧客的需要與期望 (期望品質)確認顧客的需要轉換成產品/服務的規格 (設計品質)產出 (實際品質)顧客的認知 (認知品質) 衡量與回饋認知品質= 實際 – 期望Key Idea許多組織仍然從內部觀點偏重流程和產品，而不是採取外部顧客的觀點品質管理與管制定義顧客 最終購買和使用公司產品的人就是顧客，或稱為消費者（consumers），