烘焙专卖店顾客意见处理培训的案例.ppt

专卖店顾客意见处理培训案例 OBING 微信: everydaycake 邮箱:everydaycake@Sina.cn 1.如遇到顾客在收银台结帐时,她给了10元, 但找赎时她硬是说给了50元,而收银员也确 认她是给了10元钱,这样情况应怎样处理才 能令顾客满意? 首先收银员在收银时,一定要做到唱收唱付,声 音要清晰明亮,以避免这种事情发生。如果一旦出现 这种情况,而收银员确实又确定顾客只给了10元,采 取的方法是马上清收银机,但这会影响店里的运作 最好是请顾客留下地址电话,等下班清机后无论是发 现或没发现收多了顾客的钱,都应打电话给顾客讲明 情况或向其道歉。若顾客不相信我们,那就只有当场 清机了。但也有一种情况是专门来诈骗的,特别在年 尾的时候,遇到这种情况,采取的方法是封收银机报 警,即当出现已找过钱而当事人又说没找钱的情况时, 用坚决的语气向当事人说:“没问题,你说少了,我 们现在马上封收银机,你监看着、我们每次收银,收 银机都有记录的,很快就会查找出结果的,但是我们 必须马上报警,因为这是公司规定,我们要对你负责, 可能有小偷,把你钱给偷了 他马上就会有反应 的),“如果是我们错了,我们会把钱退还给你;若 没错,对不起,请你跟派出所的警员解释去或者是报 案记录去。但是我们也觉得你现在这个问题要么我们 当场确认要么下次各自小心,我们已说明白给你,要 吵架我们一块到派出